La transformación digital en el sector financiero ha elevado el estándar de lo que los usuarios esperan de sus experiencias: agilidad, personalización, claridad y, sobre todo, confianza.
En este escenario, FIC ha apostado por poner al cliente en el centro, desarrollando estrategias basadas en empatía, datos y tecnología aplicada a resolver problemas reales.
En esta entrevista, Carmen Fernández, gerente general de FIC, comparte su visión sobre la evolución de la experiencia del usuario, los desafíos que enfrenta la industria para adaptarse y las claves para crear soluciones que sean inclusivas, seguras y centradas en las personas.
¿Cómo definiría la experiencia del usuario en el contexto de los servicios financieros, y por qué es esencial en la estrategia financiera actual?
La experiencia del usuario en el ámbito financiero es mucho más que el diseño de una app o una web atractiva. Para el cliente, es cómo se siente al interactuar con nosotros: si se siente acompañado, comprendido en cuanto a sus necesidades; si nuestro mensaje es claro respecto a los productos que le ofrecemos, y si percibe confianza y seguridad.
Hoy en día, donde la tecnología juega un papel protagónico, la experiencia del usuario se vuelve un eje central de la estrategia, porque es el cliente quien define el rumbo que debemos seguir, con sus hábitos, necesidades y expectativas.
¿Qué herramientas y metodologías se emplean para evaluar la experiencia del usuario en plataformas financieras, y cuáles han demostrado ser más efectivas?
En FIC combinamos diferentes herramientas: desde encuestas de satisfacción hasta análisis de comportamiento digital en nuestras plataformas. También observamos de manera directa cómo interactúan los usuarios con nuestros canales, para identificar qué tan fácil o intuitivo es cada proceso.
A esto le sumamos el feedback directo del cliente, que nos parece lo más valioso y que es clave en la mejora continua de nuestros productos y servicios. Todo esto se complementa con indicadores clave como el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de conversión, que nos permiten medir y optimizar la experiencia ofrecida.4
¿Cuáles son los desafíos clave que enfrentan las instituciones financieras para integrar un enfoque centrado en el usuario en sus estrategias?
El cambio cultural interno es uno de los principales desafíos, ya que anteriormente la estrategia común era diseñar desde adentro hacia afuera. Hoy, la clave de todo es pensar desde la mirada del cliente. Esto implica replantear procesos, cuestionar estructuras tradicionales y fomentar una cultura de empatía e innovación constante, con la agilidad y la simplicidad que los usuarios demandan.
Además, algo primordial es equilibrar la seguridad, que es un factor imprescindible en el sector financiero. Lograr esto no es fácil, pero es posible y, principalmente, es necesario.
¿Qué papel juegan la usabilidad y la accesibilidad digital en la toma de decisiones financieras por parte de los usuarios?
Ambos aspectos son fundamentales. La usabilidad define si un cliente va a completar un proceso o lo va a abandonar por frustración. La accesibilidad, por su parte, está cobrando cada vez más relevancia: no todos los usuarios tienen los mismos recursos tecnológicos o accesos.
Diseñar experiencias inclusivas, simples, intuitivas y adaptadas a distintos contextos es clave para marcar la diferencia. Cuando para el cliente es fácil de usar, su experiencia es satisfactoria, se siente empoderado, toma decisiones más informadas y fortalece su vínculo con la institución.
Adaptar la estrategia a las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del usuario
En FIC venimos impulsando una transformación digital de manera continua. Recientemente renovamos por completo nuestra app FIC Móvil, no solo desde el diseño, sino desde la información y la lógica de navegación, enfocándonos en una experiencia más moderna, simple y funcional.
Además, estamos trabajando con analítica avanzada y motores de decisión automatizados para que los procesos de evaluación crediticia sean más ágiles y personalizados. Nuestra estrategia se basa en las necesidades del cliente y la adaptación al mercado. La tecnología es una herramienta, pero la clave es cómo la usamos para resolver problemas reales.
¿Qué estrategias de innovación consideran para asegurar que la experiencia del usuario evolucione de la mano de las demandas del mercado y los avances tecnológicos?
Estamos invirtiendo en automatizaciones y herramientas avanzadas para hacer más eficientes nuestros procesos internos y, al mismo tiempo, ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas a nuestros clientes.
También estamos trabajando en la mejora de las experiencias a través de canales como WhatsApp, y desarrollando integraciones que nos permitan estar presentes donde el cliente nos necesita. Creemos que el desarrollo de nuevos productos o funcionalidades debe diseñarse en base a lo que el cliente busca.
Desde su experiencia, ¿qué recomendaciones daría a las instituciones que están en proceso de transformar digitalmente sus procesos, con el fin de optimizar la experiencia del usuario sin comprometer la integridad y seguridad de las transacciones?
Invertir en seguridad es indispensable. Además, entender que la transformación digital no es solo tecnología, sino una transformación cultural.
Es importante encontrar el equilibrio entre procesos seguros, pero que no sean engorrosos, siempre poniendo al cliente en el centro desde el primer momento, con la premisa: escuchar, ajustar y validar.
Y, por último, la medición es clave. Los datos nos ayudan a tomar mejores decisiones, a entender qué está funcionando y qué no. Las empresas que logren combinar empatía, rapidez y solidez serán las que marquen la diferencia.
