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Las aseguradoras, podríamos decir, se especializan en prever lo incierto y proteger a sus clientes ante esto. Sin embargo, la incertidumbre y cambios vividos el último año escapaban de toda predicción. Pero, incluso en ese contexto, empresas como Seguridad Seguros han sabido responder a los desafíos. El expertise corporativo, el correcto manejo de la situación y estrategias apropiadas al escenario que se presentaba han sido claves para esto.
Manuel Fronciani, presidente ejecutivo y CEO de Seguridad Seguros afirma que la compañía tiene una filosofía basada en adaptar la cobertura a lo que el cliente necesita. En esta nota, nos explica de qué manera esto se ha traducido en la operativa de la empresa durante los últimos tiempos.
¿Cómo vivió el rubro asegurador el contexto de incertidumbre?
Obviamente es una situación anormal. Nunca se esperó que tengamos que pasar por algo tan complicado como la pandemia del Covid-19 y ninguna estructura ni ninguna planificación estratégica estaba preparada para esto.
No obstante, las compañías en el mundo tuvieron que reinventarse, primero considerando que se encontraban frente a algo desconocido y tenían que extremar los recursos para evitar una desviación siniestral que sea contundente y pueda afectar los resultados de la empresa, especialmente las compañías que cubren los riesgos de vida y salud a nivel mundial.
Trasladando esto al plano local y considerando a las compañías que comercializan seguros de personas, el primer desafío a enfrentar fue cómo cubrir los decesos producidos por COVID-19 en las pólizas de vida.
En nuestro caso, los reaseguradores nos apoyaron en un primer momento para que podamos cubrir el fallecimiento a consecuencia de la pandemia tanto por COVID-19 como por dengue, pues, como sabemos, tanto la pandemia como la epidemia del dengue fueron vividas al mismo tiempo en nuestro país. Y allí tenemos que analizar un aspecto muy importante: la mejor publicidad de una compañía de seguros es el pago de los reclamos y nosotros pudimos responder a las necesidades de cobertura de nuestros asegurados ante la situación que estábamos viviendo.
En el ramo del seguro de automóviles sin embargo, el mercado sufrió una fuerte reducción de primas en los meses críticos de la cuarentena. La situación se vio agravada principalmente por el problema del crédito y se tuvo que hacer mucho esfuerzo para mantener los niveles de ingresos en las compañías, a pesar de la disminución de las actividades comerciales y del consumo, que se limitó a productos de primera necesidad, ya que obviamente estos fueron prioritarios antes que el seguro.
¿Han observado cambios en el comportamiento de los asegurados, en este último año?
La pandemia de la COVID- 19 marcó un antes y un después en el seguro de vida. Las personas empezaron a sentir preocupación por lo desconocido que se avecinaba y empezaron a plantearse que podría suceder en su familia si él o ella no estuviese.
Este cambio de paradigma contribuyó a que vayamos adoptando la cultura de la prevención y del ahorro e indirectamente propició la venta del seguro de vida, pues la póliza constituye un instrumento financiero que otorga un capital a la familia del asegurado, para poder hacer frente económicamente a esa situación y no comprometer el patrimonio familiar que fue construido con mucho esfuerzo y sacrificio.
¿Qué tipo de seguro cree que son aquellos que deberían tenerse en consideración, en este tiempo?
El seguro de vida principalmente, porque permite a la familia un resguardo financiero. No podemos evitar el dolor que genera la pérdida de un ser querido, pero sí podemos proteger a los familiares financieramente para que puedan afrontar la situación.
Además, considero muy importante contar con algún seguro que tenga cobertura de salud, dado los costos que representa hoy una terapia intensiva, una internación u hospitalización.
¿Qué papel cree que pueden desempeñar las aseguradoras en el momento de la recuperación social y económica?
El seguro representa aproximadamente 1% del PIB y efectivamente tiene gran importancia el sector asegurador dentro de la recuperación del país, ya que estamos protegiendo la tranquilidad de las personas. Estar asegurado, estar cubierto ante eventos fortuitos nos otorga esa tranquilidad y esto hace que uno pueda ser más productivo y pueda trabajar mejor.
Por otro lado, consideremos que la actividad aseguradora es una gran empleadora de personas. En particular, destaco que nosotros hemos mantenido e incluso aumentado nuestro plantel de colaboradores aun en plena pandemia, a diferencia de otras empresas que tuvieron que reducir su plantel al mínimo para subsistir.
Además, a raíz de la pandemia, hemos mejorado en muchos aspectos el trabajo y la operativa en el sector asegurador.
Por citar algunas de estas mejoras puedo mencionar la implementación de la tecnología para agilizar los procesos que anteriormente se hacían muy burocráticos o el trabajo desde la casa que facilitó la continuidad de nuestras operaciones y que vino para quedarse como una modalidad muy efectiva para el colaborador. Lo que para nosotros era el futuro, lo estamos haciendo en el presente.
A nivel corporativo, ¿qué recomendaría a empresas B2B? ¿Hay posibilidades que les permitan cierta estabilidad o tranquilidad en sus gestiones, en este momento?
Efectivamente y aquí resalto una figura muy importante. Aparte de la tranquilidad que te puede dar el seguro a nivel corporativo, también es importante que las empresas sepan qué es lo que están asegurando.
Aquí entra la figura del buen asesoramiento es importante, y me refiero al expertise que la compañía de seguros puede brindar a la empresa para diagnosticar cuál es su situación, a qué tipo de riesgos se expone por la naturaleza de su negocio y cuál sería la cobertura más acorde a sus necesidades.
Seguridad Seguros tiene una filosofía basada en adaptar la cobertura a lo que la empresa necesita. Que su patrimonio, colaboradores, mercaderías, maquinarias, instalaciones, etc. estén protegidos de acuerdo a sus necesidades con una póliza taylormade o hecha a medida.
Por esto, nosotros invertimos en la formación de nuestros colaboradores para que puedan diagnosticar las necesidades reales del cliente en materia de seguros. Y eso nos permite ser una de las pocas compañías del mercado con un área de risk management que no solamente tiene la función de evaluar el riesgo del cliente, sino que además capacita, acompaña y recomienda mejoras al asegurado para hacer que lo grave no sea tan grave y que los colaboradores de la empresa sepan cómo actuar ante una situación inesperada.
Considerando lo anterior, ¿de qué manera pueden las aseguradoras, desde su expertise, ofrecer en la actualidad un soporte general a sus clientes?
Volviendo a personalizar la atención. ¿Qué es lo que pasó en el mundo? Algo que se creyó iba a ser la norma, está siendo dejado de lado: el asesoramiento robotizado.
El mundo tiende a buscar la personalización del servicio de nuevo, y pone como principal enfoque la atención al asegurado en forma personalizada. Los clientes quieren hablar con personas, no con un bot.
¿Algún mensaje final que quiera dejarnos?
A nuestros clientes, agradecer la confianza puesta en nuestra compañía para proteger su patrimonio, al mercado invitarles a que conozcan los servicios que ofrecemos y por supuesto agradecer a la revista CEO por la oportunidad que nos brinda de poder dar nuestra visión de la realidad por este medio.
