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Los consumidores y hasta los mismos colaboradores de una empresa hoy ya no son fáciles de convencer. No basta, hoy en día, con simples campañas institucionales para tener la credibilidad de las partes interesadas, se debe demostrar tanto dentro como fuera de la cancha cuál es el valor de la compañía y por qué los destinatarios del mensaje pueden y deberían confiar en ella.
La coherencia entre las palabras, las campañas y los actos y hechos hoy en día se encuentra más vigilada que nunca. Con la credibilidad todos los días puesta a prueba ante la exposición de las redes sociales y el mundo globalizado, las empresas deben cuidar su imagen mucho más que hace 10 o incluso 20 años.
Carolina Galeano de Bestard se desempeña como directora ejecutiva de la empresa Yoica, y ella nos brinda algunos detalles y secretos acerca de cómo construir la confianza en una compañía para convencer a los colaboradores y clientes de su valor.
¿Qué es lo que buscan los clientes y colaboradores para confiar 100% en una empresa?
La base de la confianza es ser auténticos. Lo que buscamos todos, ya sea como clientes o colaboradores para confiar en una empresa, es que la misma sea sincera y honesta en las promesas que hace. Si es con colaboradores, que cumpla los acuerdos que estableció o prometió cuando estuvo interesada en captar a ese talento, y si es un cliente, que diga con honestidad lo que el producto o servicio puede hacer y lo que no.
¿Por qué nos engañamos creyendo que dejando de decir ciertas cosas o manipulando sutilmente alguna información, podemos atraer a gente talentosa? Aunque a veces lo logramos, es solo por un tiempo, porque luego la desilusión y el enojo traen consecuencias peores.
– ¿Cuáles son los principales factores que construyen la confianza en una empresa?
Ser transparentes, abrir la información, decir con claridad lo que se puede y no se puede. La sinceridad es mostrar coherencia entre lo que digo hacia dentro y lo que muestro hacia fuera. No se puede expresar en una campaña publicitaria que nos importa el cliente, y que es lo más importante para su compañía, pero por dentro mostrar una total incongruencia hacia los colaboradores, ya que difícilmente me importe el consumidor si no me importa mi gente.
Otro factor que construye confianza es aprender a conversar sobre lo que nos ocurre como organización, ser capaces de observarnos y aprender a decirnos lo que hacemos mal y lo que hacemos bien. Conversar es distinto a comunicar, no es “bajar línea”, es sobre todo escuchar, tener apertura a nuevas ideas, a escuchar un “no” como respuesta y negociar un nuevo acuerdo.
Cuando los colaboradores sienten que sus líderes son capaces de asumir sus errores, y enseñarles a partir de eso, cada vez adquieren más confianza no solo en ellos, sino en sí mismos.
Lleva tiempo construir confianza en una empresa, porque hay que mostrar coherencia todos los días, vivir lo que se predica, observar primero hacia dentro, y sobre todo animarnos a preguntar a nuestros colaboradores y clientes cómo nos ven y en qué tenemos que mejorar.
Tenemos que poner a la confianza como un valor principal en nuestra organización, para que a partir de ahí podamos definir los comportamientos que la reflejen.
¿Se ha vuelto más difícil confiar en las empresas hoy en día?
Por un lado es difícil, porque se percibe como un tema que requiere solo un retoque superficial, sin embargo formar una cultura de confianza implica trabajar de fondo, cambiando creencias. Pero por otro lado, es cierto también que hoy día las empresas se empiezan a preocupar mucho más por como las percibe el mercado en este aspecto, lo que dicen los clientes, los colaboradores y hasta los proveedores, entonces el esfuerzo que hacen por trabajar desde la confianza y transmitirla es mayor que antes.
Hoy estamos permanentemente observados y expuestos por las redes sociales, tanto que con una facilidad increíble y rápida nos mostrarán nuestras incongruencias, pero también resaltarán nuestros aciertos.
