Con el aislamiento mundial por la pandemia las empresas se han visto forzadas a desarrollar, de manera rápida y eficaz, soluciones logísticas conocidas como ‘última milla’, para la entrega de insumos, materia prima, productos terminados e incluso servicios. Súbitamente, clientes y consumidores vieron impedidas sus posibilidades de abastecimiento, acudiendo al centro de venta para cubrir sus necesidades.
Buena parte de estas empresas no tenían contempladas estas soluciones, se planteaban como pendientes de inversión o solo como deseos abstractos de mejoras en los sistemas de distribución y transporte a mediano o largo plazo.
De un día para el otro, los negocios tuvieron que buscar cómo vender, distribuir y transportar sus mercaderías a los consumidores -que se vieron reducidos o disminuidos en su posibilidad de desplazamiento y movilidad- y entregárselas en sus casas en lo posible en un tiempo corto, respondiendo a las exigencias de mantener la calidad y la seguridad sanitaria. Esta última milla es un proceso fundamental en la logística del e-commerce que pondera enormemente en los costos del producto o servicio y en la satisfacción del cliente (B2B) y consumidor (B2C).
La última milla es el término utilizado para la distribución capilar, es decir el transporte de mercaderías al destino final teniendo gran cantidad de puntos de entrega en tiempo limitado.
B2B: la última milla responde a la entrega en tiempo y forma al Cliente de insumos, materia prima o servicios que siguen un proceso para luego ser puestos a la venta a los consumidores.
B2C: la última milla responde a la entrega en tiempo y forma al Consumidor de un producto terminado o servicio y es más desafiante por la complejidad de la distribución capilar.
¿Qué desafíos tiene la última milla?
Tráfico, normativas e infraestructura vial: El tráfico cada vez más caótico y con restricciones de circulación para cierto tipo de móviles y horarias en la carga y descarga. Las calles no están en buen estado o bien señalizadas, y con pocas calles alternativas.
Información exacta. En Paraguay todavía existen calles sin nombre y sin numeración o varias calles con el mismo nombre.
Pedidos urgentes: entregas que deben realizarse de manera express por ser medicamentos, insumos, materia prima, productos frescos, o simplemente porque el consumidor fija el tiempo de entrega y estamos contra reloj.
Costo: Dependiendo de la mercadería a entregar el costo del flete podría ser muy elevado sino se optimiza el ruteo y como va el móvil cargado.
Pedidos estacionales o de temporada: Cuando se deben entregar mucho volumen de manera capilar (muchos lugares) en poco tiempo por ejemplo en el día de la madre, padre, Navidad, etc. Otro tanto se puede dar por temporadas veraniegas -como San Bernardino- donde las entregas se realizan en lugares alejados siendo el volumen mejor, por poco tiempo y no de manera regular (principalmente alta venta de fines de semana) pero por imagen y promoción de la marca se debe estar.
Tecnología: falta de sistemas de mapeo y ruteo tanto para la comercialización como para la logística, especialmente cuando se deben entregar múltiples pedidos con tiempo y móviles limitados, el levantamiento de pedido y las entregas deben estar coordinadas bajo una ruta óptima, en un sistema en tiempo real que registre la información y sea accesible para el control y mejoras.
Transportes: Al tener que entregar pedidos pequeños, medianos y grandes se debe tener disponibilidad de diferentes tamaños de móviles, desde bicicletas o motos hasta semirremolques.
La tecnología juega un papel fundamental en las soluciones que tomamos todos para sacar a flote los negocios a través de los ecommerce y la elogistics, y así conseguir cumplir con el objetivo de entregar el pedido en tiempo y forma.
Pero ¿cómo conseguir la satisfacción del cliente y el consumidor en la última milla?
E-commerce: los negocios, ya sean de bienes o servicios, crearon páginas web, apps e inclusive perfiles en redes sociales para seguir llegando al consumidor, exhibir sus productos, detallar sus cualidades y poder vender sus productos de manera remota y en línea, pasando a ser negocios de horarios limitados a la disponibilidad 24×7, ya que las consultas y compras online se dan en cualquier momento y no podemos darnos el lujo de perder ventas por no tener un community manager que gestione las redes.
Estructura: La estructura de personal cambió, pasamos de tener vendedores de salón a tener vendedores telefónicos u online, asesores del consumidor en redes sociales, un equipo de manejo de desarrollo de web, apps y sistemas necesarios para mantenerlos actualizados con tantos cambios que se dan día a día. El operario en el centro de distribución tuvo que hacer un curso rápido sobre sistemas logísticos para preparar el pedido más rápido y en mayores cantidades con ayuda electrónica o automatismo. El chofer pasó a tener decenas de entregas diarias que anteriormente lo podía hacer según su experiencia “en la calle” pero con el aumento de entregas sin tecnología no podría lograrlo, además de convertirse en la cara de la empresa que llega al consumidor y debiendo demostrar la seguridad sanitaria al entregar el pedido. Todos tuvieron que aprender, capacitarse, entrenarse y ganar experiencia “al trote”.
Infraestructura: Algunas empresas tuvieron que ampliar sus centros logísticos o aumentar los turnos de trabajo, otras, para llegar más rápidamente al consumidor crearon nuevos centros de cross docking o hub logísticos o en los mejores casos automatizar o semi automatizar la preparación de pedidos (picking).
Elogistics: Ahora bien, es diferente entregar un pedido de un canal tradicional -gran volumen y pocas entregas- a un pedido a través de ecommerce ya que ocurre lo contrario. Se trata de pedidos de pequeño volumen, pero muchas entregas, lo cual hace que el proceso logístico sea bien diferente y complejo.
Una vez vendido el producto y preparado el pedido ¿cómo podemos buscar la ruta óptima o la cantidad o tipo de móviles para el reparto en el menor tiempo posible?
Debemos encontrar la mejor aplicación y herramientas que se ajusten a las necesidades de la empresa en cuanto a:
- Mapeo y ruteo de los pedidos de modo a optimizar la trayectoria.
- Análisis de flota y características de vehículos disponibles.
- Optimización volumétrica del móvil: Tamaño de paquete y naturaleza del porte.
- Condiciones de entrega. Incompatibilidad de mercancías.
- Ventanas horarias de entregas por cliente.
- Velocidad media de la ruta y restricciones de tráfico.
- Seguimiento de la entrega. Control y medición.
- Business intelligence sobre procesos logísticos y comportamiento del consumidor.
- Innovar la entrega usando nuevos canales de reparto desde bicicletas delivery hasta servicios de economía colaborativa como Uber, Camio, Monchis, Pedidos ya, entre otras empresas que ofrecen este tipo de soluciones logísticas.
En resumen
Las decisiones asertivas en la selección y aplicación de estas herramientas serán claves si consideramos que la eficaz aplicación de los procesos que interactúan en la última milla serán el máximo valor diferencial de una empresa exitosa en estos tiempos de Pandemia.
Artículo elaborado por Liza Stanley, especialista en Consultor Partner en Crafting Business & Brands, y Patricia Mas, gerente de proyectos de la misma empresa.