Las organizaciones no existen en el vacío. Existen porque tienen alguien a quien sirven. Cuando hablamos de creación de valor, nos referimos a la capacidad de la organización para encantar a todas sus “partes interesadas”, que, al final de cuentas, son la razón de su existencia: Clientes, Empleados, Accionistas y Comunidad, en forma simultánea.
En primer lugar, sin clientes encantados, que paguen la factura, no hay empresa: no se le puede devolver a los accionistas su inversión, no se puede contribuir con la sociedad y, en particular, no hay empleo. Si bien esto es muy elemental, muchas personas no tienen claro que “quien paga los salarios es el cliente, no el jefe. El jefe sólo lo administra”, como dijera Henry Ford. Si las empresas no producen valor en sus productos y servicios para sus clientes, no hay empresa, no hay nada.
El fin último de una empresa debe ser encantar a sus clientes mejor que sus competidores. Este es el único método para garantizar su vida y desarrollo. Para hacer esto, las empresas requieren desarrollar a su gente, que son, al final de cuentas, quienes hacen lo necesario (productos, servicios y calidad de atención) para encantar a los clientes. Y deben hacerlo en forma eficiente para poder dar la rentabilidad a los accionistas. Adicionalmente, deben cuidar de la comunidad ya que son parte de ella y como ciudadano corporativo responsable, la empresa es un actor clave de este “ecosistema”.
“Usted no desarrolla un negocio. Usted desarrolla personas que desarrollan un negocio”.
Y ¿quiénes hacen que todo esto ocurra, en forma simultánea? Gente Capacitada y Comprometida.
Quienes tienen gente a cargo, a quienes llamamos jefes/gerentes/coordinadores son responsables de generar esa energía emocional requerida para lograr resultados extraordinarios, que “encanten” a todas las partes interesadas, empezando por los clientes.
Por eso o es que “todo comienza con el Liderazgo y sigue con la gestión”. El motor de creación de valor arranca en el liderazgo. Por eso estudiamos Liderazgo y nos dedicamos a desarrollarlo, porque es el “comienzo de todo”. Buenos líderes desarrollan capital humano, gente capacitada y comprometida que, con esa capacidad y energía, desarrollan procesos de alta calidad con el objetivo de encantar a sus clientes. De manera que quieran nuevamente comprar los productos o servicios ofrecidos y se transformen en “leales”, “fieles” y, en el mejor de los casos, ¡“fans”! Y, si esto ocurre, la empresa se puede desarrollar saludablemente produciendo resultados para los accionistas.
Si hay clientes encantados, éstos volverán a adquirir productos y servicios y entonces, la empresa puede generar rentabilidad para los accionistas y para reinvertir. Así, generar nuevas posiciones de trabajo… Y así, sucesivamente. Ése es el círculo virtuoso de la creación de valor.
Artículo elaborado por Enrique Baliño Socio Fundador de Xn Partners