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“Siempre dar al cliente una respuesta a su necesidad, en lugar de decirle que algo no se puede hacer”, el lema de la presidenta de Interasistencia, Lupe Fernández Crosa. Esta visión ha permitido a la empresa brindar atención personalizada y una gestión eficiente en el rubro de la asistencia, además un abanico de servicios de manera cada vez más amplio e integral.
Primero, ¿podría hablarnos brevemente de su trayectoria profesional en el rubro de asistencia?
En mis inicios, luego de dejar la vida bancaria, me dediqué a asesorar a las entidades financieras que se iniciaban con la emisión tarjetas de crédito, ya que fui una de las pioneras en introducir las tarjetas de crédito al mercado paraguayo. Trabajar en un banco y formar al personal de los primeros departamentos de tarjetas de crédito de más de una decena de entidades emisoras me dio la posibilidad de reconocer el mercado y a la idiosincrasia de su público.
Conocí el mundo de la asistencia en mi rol de cliente corporativo, y me encantó. Iba ligado a mi espíritu de servicio. Coincidió que al salir del banco en el cual había trabajado y al empezar a asesorar a empresas bancarias y financieras, una empresa internacional de origen europeo me ofreció la corresponsalía en Paraguay.
La idea de prestar servicios de asistencia en Paraguay era nueva, conjugaba con mi espíritu de servicio y mis ganas de demostrar al mundo que en nuestro país (poco conocido en el mundo) sí se puede brindar un servicio de calidad, en forma ágil, conteniendo y cuidando al cliente en todo momento. Así me inicié en el mundo de la asistencia hace más de 30 años.
Primero, prestando el servicio de asistencia al viajero, luego incursionando en la asistencia al vehículo, al hogar y así sucesivamente. Como pionera en estos servicios de asistencia en Paraguay y como mujer, fue un gran desafío. No fue sencillo armar redes de prestadores que captasen la esencia de brindar estos servicios, que hasta hoy va más allá de, simplemente, solucionar el problema, sino lograr que el cliente se sienta escuchado en su necesidad y acompañado en su realidad.
Busqué prestadores que comulguen con los mismos valores: espíritu de servicio, calidad, agilidad, contención, disponibilidad las 24 horas del día, valor de la palabra y orgullo de ser paraguayos.
Mis primeros clientes corporativos fueron procesadoras de tarjetas de crédito, entidades bancarias, financieras, cooperativas que a su vez brindaban estos servicios a través de las tarjetas de crédito. Luego se fueron sumando las empresas aseguradoras, de seguridad, concesionarias de vehículos.
Al estar atentos a las necesidades de los clientes, tanto corporativos como los consumidores finales, nos dio la visión para desarrollar cada vez más servicios. Y contar con desarrollo propio nos permitió tener la agilidad de brindar productos que satisfagan muchas de estas necesidades.
Al inicio me desempeñaba sola, luego se sumó un operador diurno, y yo seguía atendiendo las llamadas de las noches y madrugadas. Como se imaginarán, lo que nació con una persona como corresponsal se transformó en unos años en Interasistencia, una empresa local, la que inició con 5 productos.
Hoy, muchos años después, la empresa cuenta con 7 líneas de negocios y más de 20 servicios diferentes, los cuales se pueden ajustar a medida de la demanda y necesidad de cada cliente. Además, somos representantes de la marca internacional AXA Assistance desde hace muchos años. Interasistencia es una empresa 100% paraguaya y es la prueba de que las cosas en el país se pueden hacer bien, de forma honesta y con alta calidad.
Como menciona, la empresa inicio en el rubro de asistencia al viajero desde el primer momento en que las entidades bancarias iniciaron la emisión de tarjetas de crédito. Esto ha dado a la empresa un conocimiento muy profundo de las necesidades de los clientes, ¿podría ahondar en esta idea?
Respondiendo a la pregunta: comencé a asesorar a emisoras de tarjetas en el país en un momento en el cual no existían otras empresas que pudieran dar la formación que yo les brindaba. No solo apoyé sus primeros pasos, sino que tiempo después volvía a las empresas para evaluar el crecimiento obtenido y, de ser necesario, reestructurar los departamentos, ofrecerles nueva capacitación… acompañarlos, en una palabra.
Este involucramiento tan cercano permitió conocer a los clientes corporativos desde dentro, pero también obtener un profundo conocimiento de sus consumidores. Entonces, detectando las diferentes necesidades que estos manifestaban y solicitaban, también nosotros fuimos creciendo y ampliando las opciones para responder a esta demanda.
Tengo un lema, que ha permeado en toda la empresa: “al cliente, nunca decirle que no”. Hay que buscar la manera de resolver su problema, de brindarle el servicio o la asesoría que necesita. Aunque no esté cubierto, hay que plantearle opciones que respondan a su necesidad.
Gracias a esto, nació una serie de servicios como los mencionados anteriormente, respondiendo de manera concreta y específica a una necesidad que todos los seres humanos compartimos: queremos sentirnos atendidos, escuchados, acompañados. Queremos sentirnos asistidos.
Operar de esta manera – pensando en el cliente corporativo y el consumidor final – además de alcanzar la fidelización, también forja una gran confianza en el trabajo de Interasistencia ¿no es así?
Es así. Un ejemplo de esto es que Interasistencia hoy es una extensión del call center de varias de las empresas a las que hoy brindamos servicios, donde las llamadas de sus clientes son derivadas a nuestro call center para seguir con la atención, consultas e información en horarios donde la entidad no cuenta con atención al cliente. De esta forma los mismos están siendo contenidos las 24h del día sin quedar desamparados en ningún momento. Este tipo de servicios solo se ganan con confianza y calidad demostrada a nuestros clientes corporativos.
Y sumando a lo anterior, la calidad la mantenemos también en los demás servicios a través de nuestros prestadores, por eso me parece muy importante aquí acotar la lealtad de los mismos para con nosotros. Esa misma preocupación y calidad que ofrecemos a nuestros clientes, la mantenemos con nuestros prestadores y colaboradores.
Los conocemos y nos preocupamos por cada uno, por cada una de las más de 300 familias que están bajo nuestra responsabilidad; nos ocupamos de ofrecerles asistencia y apoyo en sus necesidades. Esta visión se ha encarnado en todos nuestros colaboradores. Todos se preocupan por el compañero, buscando apoyar a quienes día a día ponen el hombro y su granito de arena en esta gran compañía.
Para mí, esto es muy valioso: la compenetración y la congruencia entre lo que decimos, hacemos y sentimos. El espíritu de buscar el 100% de calidad en el trabajo y dar la misma calidad a quienes trabajan por y con nosotros.
¿Qué otros aspectos de vuestra gestión y estrategia consideran que ha permitido ese desarrollo?
Además de la cercanía con nuestros clientes y las soluciones a medida que les proporcionamos, que son los diferenciales principales y que forman parte de nuestra estrategia, la innovación y la consecuente calidad son esenciales.
En cuanto a la calidad, contamos con una amplia red de prestadores con los que trabajamos a nivel local e internacional. Estos están medidos bajo altos niveles de calidad. Son requisitos fundamentales para formar parte del plantel.
E innovamos en términos tecnológicos para facilitar a nuestros clientes y prestadores aplicaciones que agilicen la solicitud de servicios que ofrece Interasistencia. Contamos con un sistema informático de gestión, desarrollado a la medida del negocio y con posibilidad de adaptarse a las necesidades del cliente.
Además, contamos con un call center propio, local y multilingüe disponible las 24 horas los 7 días de la semana, lo que nos permite entender lo que el paraguayo quiere, su idiosincrasia, lengua y nuestra cultura. Esto a la vez nos permite seguir desarrollando y ofreciendo soluciones innovadoras.
Actualmente, ¿cuáles son ejes estratégicos que fundamentan el actuar de la empresa?
Partimos de nuestro propósito: “Trabajar para facilitar la vida de nuestros clientes, desde la cercanía, conteniendo y conectándolos con soluciones eficientes para sus necesidades”. Estamos abocados a superar las expectativas de nuestros clientes corporativos y consumidores finales.
Seguimos comprometidos con el crecimiento y desarrollo de nuestros colaboradores y aliados estratégicos, extendiendo la cultura de innovación y la mejora continua en todo nuestro entorno.
Conocemos bien a nuestros clientes y eso se refleja en el trato cercano y personalizado que les damos. Hacemos que nuestro eslogan «Dejá a mi cargo» trasmita la seguridad y la certeza de que todos los problemas serán resueltos en la brevedad posible bajo los mejores estándares de calidad.
¿Y cómo ha visto el crecimiento del rubro en los últimos años?
El rubro creció de diversas formas. Empresas internacionales de asistencia al viajero desde hace mucho están en el mercado, también han llegado nuevos jugadores. Hemos visto también desarrollos aislados, de empresas que prestan ciertos servicios.
Sin embargo, Interasistencia sigue siendo la única que combina una serie de servicios y soluciones para brindar asistencia integral.
Pienso que la competencia siempre es sana, te exige estar activo, despierto, creativo, para permanecer a la vanguardia del crecimiento del mercado. Finalmente, esto nos lleva a mantener el nivel de calidad ante los clientes y colaboradores, y estar cerca de ellos. Lo cual, como ya mencioné, es uno de nuestros valores principales y lo que nos conduce a ser líderes en la prestación de servicios de asistencia integral en Paraguay.
¿Cuáles son sus expectativas futuras?
En nuestro país hoy están puestos los ojos del extranjero: es un país con menos impuestos y con un crecimiento económico importante, a pesar de todo. Nosotros también tenemos nuestra mirada puesta en Paraguay.
También tenemos la mirada puesta en el exterior. Es una meta – entre otras – a futuro: trascender la frontera, volvernos una empresa regional e internacional. Ver cuáles son los caminos a seguir.
Porque aún tenemos mucho para dar, en todas las áreas. Tenemos el know how para desarrollar productos de acuerdo a las necesidades de cada cliente, diseñar y construir soluciones.
¿Algún mensaje final?
Algo que a mí me sirvió, es tener definido el sentido, el foco. En mi caso, la satisfacción del cliente; su satisfacción es mi obsesión. No importa si su problema es grande o pequeño. Al momento en que llama y pide apoyo, su problema para él es lo más importante. Por tanto, hay que atenderlo como tal y hacerle sentir que puede descansar en vos.
Concéntrate, escúchalo, valora lo que dice, ese es el momento de la verdad. Bríndale contención, atención y solución, cuidando siempre la calidad del servicio. Que tu foco sea siempre la satisfacción del cliente y superar sus expectativas. Si recibís una queja, hay que tener en cuenta que es el mejor regalo que te puede dar. Por lo tanto, agradécelo, porque gracias a esta te podrás dar cuenta en que cosas todavía debes mejorar y corregir.
Hablá siempre con tu equipo de colaboradores, para que tu visión y lo que querés trasmitir, permee a toda la empresa y se convierta en cultura.
Si hacés algo que amás, llevá en alto tu bandera con tus valores y principios, no dejes de soñar, seguí haciendo y llegarás lejos. Y, por último, ten la seguridad de que en Paraguay se puede trabajar con calidad, honestidad y compromiso. En Paraguay se puede.
