Cuando una persona tiene un siniestro lo primero que recuerda es esa difícil situación. Interasistencia se ocupa de desarrollar soluciones y brindar una atención que sume detalles positivos durante esa experiencia.
Melissa Ayala, gerente de Operaciones de Interasistencia, actualmente vela por garantizar la atención integral a los clientes de la empresa. Esto implica una supervisión estratégica y fundada en el cuidado de los detalles que construyen una experiencia positiva para su público de interés.
Para comenzar, ¿podría hablarnos de su trayectoria en la empresa?
Ingresé a Interasistencia en el año 2014 e inicié en el equipo de Atención al Cliente. El trabajo diario era desafiante y eso motivaba a que cada día, el equipo y yo, superemos nuevos retos.
En el 2016 tuve una oportunidad de crecimiento y pasé a ser supervisora del Servicio de Atención al Cliente. Desde este cargo, pude apoyar la gestión para la toma de decisiones de la jefatura del SAC.
Más tarde, en el 2017, asumí la jefatura del SAC, donde pude trabajar con un equipo bastante capacitado y comprometido en brindar la mejor experiencia a los clientes, atendiendo sus diversos requerimientos.
A partir del 2019 y hasta la actualidad me desempeño en el cargo de gerente de Operaciones de Interasistencia. Desde este rol trabajo directamente con las jefaturas del SAC y de prestadores, a modo de generar una atención integral con excelencia en cada detalle. Además, me encuentro enfocada en los aspectos estratégicos de la empresa, en conjunto con otras áreas.
Haber migrado por distintos cargos hasta desempeñarse en la gerencia de Operaciones, ¿cómo influye en su mirada de los objetivos y su gestión?
Influye de la mejor manera. En primer lugar, porque a lo largo de los años fui adquiriendo distintas experiencias. Eso me permitió conocer integralmente el área operativa de la empresa, a la cual denominamos el corazón de la misma.
En segundo lugar, pero con el mismo grado de importancia, el objetivo principal de Interasistencia – desde sus inicios hasta hoy día – es brindar un servicio de calidad y toda la contención necesaria a los beneficiarios durante la prestación de las asistencias.
A lo largo de los años seguimos manteniendo nuestra razón de existir y eso guarda estrecha relación con los valores potenciados por nuestra presidenta, Lupe Fernández, en cada uno de sus colaboradores.
Además, me parece importante acotar que estar en distintos puestos me permitió realizar cambios, tanto pequeños como más grandes, para gestionar aún mejor las asistencias diarias y generar experiencias únicas en los beneficiarios que se encuentren ante una difícil situación.
¿Qué características cree que influyen para que el SAC repercuta positivamente en las relaciones y la experiencia final del cliente?
Considero que el espíritu de servicio de cada colaborador suma a la hora de entablar una conversación con los clientes y brindar una correcta asistencia. En los últimos años, hemos apuntado a ser una empresa más tecnológica.
Para ello, generamos nuevos canales de comunicación para un contacto con el cliente más eficiente, las 24 horas; innovamos con una aplicación para nuestros prestadores, de manera a que puedan acceder con mayor facilidad a los servicios y logren realizar las asistencias en el mejor tiempo posible; y, a nivel de reportería – lo cual consideramos fundamental – hemos generado nuevas informaciones de gran utilidad para nuestros aliados estratégicos, a partir de los datos recabados.
También hemos automatizado un gran número de procesos, lo cual hoy nos permite enfocarnos con los colaboradores en diseñar un SAC capacitado tanto en habilidades técnicas como blandas.
Finalmente, todo ese trabajo realizado se hace visible ante el cliente final.
¿De qué manera Interasistencia busca alcanzar esas expectativas?
Interasistencia siempre busca superar las expectativas. Durante el 2021, atendimos más de 300.000 llamadas, logramos brindar alrededor de 45.000 asistencias vehiculares en Paraguay y el Mercosur y acompañamos con la asistencia al viajero a más de 13.000 personas en todo el mundo. Cada atención y asistencia fue brindada con esmero, buscando brindar a los solicitantes tranquilidad y contención en todo momento.
Aquí pensamos cada servicio desde la mirada del cliente. A partir de ello, lo diseñamos. Es decir, todo lo que construimos es en pos de la experiencia de quien recibe finalmente la asistencia. No nos limitamos a brindar soluciones, sino también buscamos brindar excelencia en cada detalle y la contención en el momento del imprevisto que el usuario atraviese.
Una vez que se finaliza un servicio, medimos la calidad de lo brindado. De esta manera, detectamos oportunidades de mejora, las cuales llevamos a la práctica para que, en una próxima ocasión, el cliente se encuentre 100% conforme.
¿Cuál cree que puede ser el diferencial del SAC de una empresa? ¿Y en un negocio como el suyo?
El diferencial del SAC de una empresa siempre se encuentra en la calidad de colaboradores con los cuales cuenta la misma. En Interasistencia nos sentimos orgullosos del equipo que hemos logrado conformar, donde la diversidad cobra preponderancia y en ella encontramos un valor incalculable, a nivel humano y técnico.
Cada colaborador demuestra en el día a día lo comprometido que se encuentra con cumplir la misión de la empresa, en equipo.
Para lograr ese compromiso y calidad, desde la empresa se trabaja constantemente en la fidelización de los colaboradores. Nuestro principal foco está en que cada uno de los que trabaja dentro de la compañía viva la cultura de la empresa, ocupándonos de no solo cubrir el salario económico, sino de todos los otros ámbitos. Nos preocupamos por cada uno, desde su esencia como personas.
Además a esto se suma la capacitación y formación constante. Se realizan también las escuchas de llamadas, para llevar un control fino de nuestro nivel de calidad en la atención y seguimiento de los casos. Creo que este conjunto de cosas es lo que hoy permite el éxito de nuestro SAC.
Respecto a lo anterior, ¿podría hablarnos de cómo Interasistencia procura brindar ese diferencial?
Desde Inter asistencia, procuramos brindar ese diferencial desde el momento de la búsqueda de nuevos colaboradores. Buscamos que compartan la visión que tenemos como empresa.
Luego, está el proceso de capacitación intensiva y el acompañamiento del equipo ya establecido. Los acercamos a los nuevos compañeros y, una vez que toman la confianza como para desenvolverse individualmente, les facilitamos las herramientas necesarias para ello.
Las jefaturas acompañan la gestión diaria para brindar seguridad a los colaboradores en la toma de decisiones de manera autónoma. Esto permite minimizar los tiempos para brindar soluciones ágiles a los beneficiarios.
La tecnología, como bien indicaba con anterioridad, hoy cumple un papel preponderante en Interasistencia y es el camino que continuaremos transitando en pos de la mejora continua para nuestros aliados estratégicos, prestadores y beneficiarios.