Compartir
Agilidad va más allá del uso de herramientas, se trata de una mentalidad que los líderes deben tener en función de identificar la necesidad de cambio
A raíz de la pandemia de Covid-19, la mayoría de las pequeñas y medianas empresas (pymes) están más familiarizadas con la necesidad de generar un cambio y la rápida toma de decisiones. No obstante, la agilidad va más allá del uso de herramientas digitales, se trata de una mentalidad que los líderes deben tener en función de identificar la necesidad de cambio, y así responder ágilmente.
Según el estudio Agility in Action de la empresa Zendesk, las pymes fueron las que por su infraestructura tuvieron la ventaja frente a grandes corporaciones. En este sentido, el 62 por ciento de las pymes encuestadas en el estudio califican su empresa como ágil. Asimismo, las pymes líderes afirmaron tener importantes ahorros, tanto en costos (más del 25 por ciento), como en tiempo (35%) para sus empresas.
Dicho informe establece cómo las pymes pueden optar esta mentalidad ágil en función de generar beneficios significativos en tiempos de incertidumbre. Como primera conclusión, el estudio establece que la conexión y escucha al cliente es uno de los factores más importantes para entrar a la tendencia de la agilidad.
Un tercio de las pymes indicaron que su vista del cliente no es la ideal todavía, pero se están incluyendo muchas mejoras respecto a eso. Bajo este contexto, contar con la recopilación y análisis continuos de datos en toda la organización es un elemento clave de la agilidad.
Garantizar la colaboración entre equipos y departamentos también es clave para lograr agilidad en las organizaciones. Aproximadamente el 70 por ciento de los agentes de las pymes dicen que, desde el inicio de la emergencia sanitaria, se requirió mayor esfuerzo para colaborar con otros equipos. Esto debido a la adaptación del teletrabajo y home office tras la necesidad de distanciamiento social.
La inversión en las herramientas y la tecnología adecuadas ayudará a mejorar los procesos con agilidad en cualquier empresa. En este sentido, la agilidad es una virtud que se relaciona con el ahorro de costos en las pymes.
El 58 por ciento de los encuestados de Zendesk aseguró, ser ágil les ahorró más del 10 por ciento en costos operativos. Por otra parte, en entrevista con NotiPress, Julio Farias, director comercial de Zerviz, explicó que el mundo digitalizado ofrece a cada cliente potencial muchas puertas para acercarse a una organización. En este sentido, el experto en experiencia de cliente CX aseguró, las empresas deben impedir que la experiencia del cliente se vuelva una mezcla de interacciones inconexas y con poca continuidad o agilidad. «Las pymes se han tenido que hacer cargo de implementar experiencias que sean fáciles para las personas detrás del teclado, con el objetivo de seguir movilizando al mundo», indicó.
Hoy en día, los clientes de cualquier pyme buscan una experiencia ágil y fluida a lo largo del trayecto. Esto se traduce en conexión instantánea, interacción sin fisuras y un servicio al cliente excepcional. Para lograr estos objetivos será necesaria la capacidad de ser ágil, en función de fortalecer constantemente el límite de la empresa.
