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En el trabajo a distancia es mejor decir las cosas más de una vez y asegurarse de que las personas tienen toda la información que “ahorrar” en comunicación, lo cual puede generar confusiones y desconfianza.
Si nos dedicáramos un día entero a observar con detenimiento las comunicaciones de una organización podríamos ver innumerables flujos, una infinidad de interacciones diarias formales e informales entre colegas en las que intercambian información permanentemente. Una metáfora para describir la comunicación presencial es imaginarse una “llovizna” permanente que salpica a las personas de información, fluye una comunicación constante que complementa la comunicación formal. Además, hay algunos “chaparrones” de información que se dan en reuniones específicas más formales.
Esta llovizna continua no ocurre cuando trabajamos a distancia: o llueve o no llueve. Se realiza una reunión remota y ahí termina. No continúan sus efectos en un pasillo, en un descanso, en la cocina/comedor, junto a la máquina de café, o en otras interacciones, que ayudan a complementar o aclarar las decisiones tomadas.
En el trabajo remoto hay mayores riesgos de quedar “por fuera”. La no asistencia a una reunión virtual puede dejar a la persona desconectada de la información y de las decisiones del equipo. A esto se agrega que durante las sesiones remotas también hay riesgos de pérdida de atención por parte de los participantes. Muchas veces se distraen con mensajes de WhatsApp o correos electrónicos, o son interrumpidos con asuntos del entorno donde se encuentran (por ejemplo, el hogar). Esto también ocurre en el mundo presencial, pero la presión social opera como una barrera de contención para estos comportamientos no deseados.
Otra dificultad en el trabajo a distancia, si comparamos con un encuentro presencial, es la pérdida de calidad de la comunicación. La herramienta virtual con mayores posibilidades, como es la videoconferencia, no tiene la potencia del encuentro mano a mano. Es difícil observar todas las expresiones comportamentales de un individuo. Una parte muy importante de la comunicación es no verbal, y en el mundo remoto se pierde mucha información de ese tipo. Como dijo en una ocasión Peter Drucker: “Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”.
La videoconferencia podría cumplir en parte esta función si los participantes la usaran bien y se comprometieron a cumplir con ciertas reglas.
Consejos para una mejor comunicación
Cuando trabajamos en forma remota es necesario utilizar bien las diferentes herramientas. Por ejemplo, deberíamos maximizar la comunicación “asincrónica” (mensajes que no necesariamente tienen que ser respondidos en forma inmediata), como los correos electrónicos y los mensajes de voz y de texto. Y al mismo tiempo es preciso saber en qué momentos es mejor utilizar las herramientas sincrónicas (cuando las personas tienen intercambios inmediatos), como el chat en línea, la llamada telefónica o la videoconferencia.
Si bien esto es evidente, muchos de nosotros hemos sido parte de algunos grupos insoportables en que se habla de todo en el mismo lugar, y los temas más sensibles y urgentes se entreveran con asuntos irrelevantes, curiosidades o noticias de terceros. Por eso, acordar canales y herramientas en la comunicación remota pasa a ser más que necesario. En todas las comunicaciones, y más aún en las remotas, la claridad y la brevedad son fundamentales, porque ayudan a eliminar “ruidos”. Según Eugenio D´Ors: “Entre dos explicaciones elige la más clara; entre dos formas, la más sencilla; entre dos expresiones, la más breve”.
Por otro lado, el ambiente remoto requiere un mayor esfuerzo para transmitir las ideas. Se necesita un trabajo adicional para asegurarse de que lo que queremos transmitir sea entendido, chequear que lo que se entendió es lo que se comunicó. Se hace más necesario verificar la comprensión.
Asumir que las personas saben o que se enteraron de algo es una actitud que se debe evitar. En el trabajo a distancia es mejor decir las cosas más de una vez y asegurarse de que las personas tienen toda la información que “ahorrar” en comunicación, lo cual puede generar confusiones y desconfianza.
Los resultados se forjan en las conversaciones. En ellas es más importante escuchar que decir, y escuchar de verdad implica poner mucha atención. Eso consume mucha energía. Aprender a escuchar (no solo a oír) es clave cuando estamos distanciados. La naturaleza es sabia; tenemos dos oídos y una boca, usémoslos en forma proporcional.
Seguramente, el nuevo ambiente de trabajo híbrido (donde unos participan desde una oficina de la organización, y otros desde lugares remotos) será uno de los escenarios más comunes en el futuro y, por lo tanto, los equipos deben definir cómo trabajarán en este entorno. En el mundo presencial, definir y llegar a acuerdos sobre reglas para las comunicaciones es importante. Muchos equipos asumen que las reglas de funcionamiento del mundo remoto o híbrido deberían ser las mismas que las del mundo presencial, pero esto no necesariamente es así. El mundo remoto o híbrido impone nuevos y más complejos desafíos. En este entorno diferente las personas deberían darse un tiempo para conversar sobre cómo van a manejar los diferentes tipos de comunicaciones y acordar reglas de funcionamiento más afinadas para poder ser efectivos.
Si quieres saber más de este tema, puedes encontrar más información en la guía “Un gran jugador de equipo remoto”.
Artículo escrito por Ximena Pardiñas, directora de la Academia de Xn Partner y Líder de Práctica
