La cultura del cuidado se enfoca en atender las necesidades de los colaboradores de una empresa. En escuchar qué hace falta a estos, qué desean, qué les resulta conveniente para su desarrollo pleno e integral. Y, a la vez, esto repercute en la empresa desde múltiples puntos de vista: fidelización, mejor atención o servicio… hasta mayor rentabilidad.
Interasistencia es una empresa 100% paraguaya, presente en el mercado desde hace más de 35 años. Está abocada a fidelizar clientes y colaboradores de sus aliados a través de los servicios de asistencia integral que brinda, como soluciones rápidas y eficientes para generar en la vida de las personas una experiencia extraordinaria de atención y calidad.
Todos sus integrantes hacen méritos para ocupar los distintos puestos; el plantel estable está integrado por 50 colaboradores, pero indirectamente son más de 400 los que conforman la empresa a través de los distintos prestadores que son parte nuestro plantel de profesionales.
La empresa cuenta con colaboradores de alto rendimiento que están a la búsqueda de nuevos productos, con el fin de brindar soluciones eficientes y de calidad a sus clientes. Un importante diferenciador en el equipo es el SAC (Servicio de Atencion al Cliente), un call center propio, local y omnicanal que trabaja 24/7 conteniendo, acompañando y coordinando las atenciones y servicios solicitados por los usuarios.
Su modelo de negocios B2B le permite trabajar con sus clientes corporativos para que estos ofrezcan a sus usuarios y al consumidor final servicios de Interasistencia, con el objetivo de fidelizarlos y brindarles un valor agregado a partir de soluciones adaptadas a sus necesidades.
Por esto, la empresa se distingue en el mercado y se convierte en una aliada indiscutible de las organizaciones y personas que depositan su confianza en la empresa, tanto en momentos de crisis como en los de perspectivas de crecimiento.
Para lograrlo, Interasistencia hoy cuenta con 8 líneas de negocios, compuestas por más de 20 servicios de asistencia a los que se pueden acceder en cualquier parte del mundo, gracias a la red de prestadores nacionales e internacionales para los diferentes servicios. Se destaca aquí la asistencia al viajero, vehicular, hogar, salud, mascota, fidelización, call center y gestoría. Todos estos servicios pueden ser brindados a los clientes y colaboradores de sus aliados como un valor agregado que ellos mismos ofrecen dentro de su negocio.
En un mundo cada vez más competitivo, Interasistencia se convirtió en el aliado ideal para acompañar a otras empresas a resultados de alto impacto; en el cable conductor que conecta a los usuarios de sus entidades clientes, con soluciones a través de todos sus servicios, birndandoles experiencias de calidad que llevan a estas empresas a otro nivel de eficiencia.
En el 2021 Interasistencia presentó su nueva línea de negocio de asistencia médica complementaria, “Te cuido”. El fin principal de este servicio es facilitar la vida de los colaboradores ante los imprevistos de salud que se pueden dar en la vida cotidiana, ofreciendo un producto que a las empresas les beneficie con la rapidez en la atención a sus funcionarios y que además sirva como un punto más para fidelizar y retener talentos.
En resumen, la compañía trabaja para facilitar la vida de sus clientes, conteniendo y conectándolos con soluciones eficientes para sus necesidades. Esto se enmarca en su visión de ser líderes en servicios de calidad, creando vínculos sostenibles desde Paraguay y al mundo.
“Asistirte es nuestra meta todos los días; darte soluciones es nuestro propósito; mejorar es nuestra búsqueda constante; cuidarte es nuestra pasión y tu tranquilidad es nuestra razón de existir”, sintetiza Interasistencia al hablar de su misión.
Pero “hoy fidelizar es más difícil”, explica al respecto Salim Salemma, su director ejecutivo. Para lograrlo, la generación de valor agregado – algo en lo que Interasistencia es experta – se hace indispensable. Este no solo permite fidelizar a clientes internos y externos, sino que también es un factor fundamental para comprender la cultura del cuidado.
Conversamos con Salim Salemma sobre la cultura del cuidado como punto de partida para forjar relaciones duraderas y, también, mejores negocios.
¿Cómo cree que hoy se entiende la cultura del cuidado?
Una vez leí que la “cultura” es la forma en la que resolvemos los problemas en una empresa. Entonces, creo que la “cultura del cuidado” tiene que ver con el enfoque constante y conciente que las empresas dan al cuidado de sus colaboradores como un eje principal.
Existe un gran porcentaje de empresas que hoy entienden que lo más importante de su organización son los colaboradores. Al entender que este cliente interno es lo más importante, hay una gran ventaja en enfocarse en la fidelización y cuidado de estos.
Como se dice por ahí, “hay que comenzar por casa”. De nada sirve hablar de un gran propósito en el mundo, de un gran servicio que ofrezco, si no nos enfocamos primeramente en qué está viviendo internamente nuestro equipo.
Entonces, la cultura del cuidado entiendo que busca de manera consciente y progresiva el constante enfoque en la necesidad de los colaboradores. A partir de esta información, constantemente vemos cómo hacer que se sientan bien, que sus familias tengan una mejor economía, que se sientan respetados dentro de la empresa, que exista un clima afable para que desarrollen su mejor potencial.
¿Existe alguna relación entre la cultura del cuidado y los resultados que necesita percibir una empresa?
Creo que la cultura del cuidado enmarca lo que tiene que ver con los resultados. Finalmente, el trabajo implica realizar algo de manera remunerada. Entonces, sin perder ese norte – que el trabajo sigue siendo una exigencia -, buscar el mayor potencial de nuestros colaboradores y hacer que su paso por la compañía sea lo mejor posible.
Que pueda sentirse reconocido emocionalmente, que encuentre un lugar donde desarrollarse profesionalmente. Y atendiendo todo lo que tiene que ver con el cuidado de la salud, oportunidades de vivienda, créditos, alimentación, etc. Hay muchas cosas que las empresas pueden ofrecer a sus colaboradores.
Una vez que el colaborador se siente cuidado, y la empresa genera ese clima, esa cultura, creo que el colaborador puede brindar buenos indicadores. Con una buena organización de la compañía, puede producir mucho más. Puede alcanzar su mayor potencial emocional e integral.
¿Cuál es la mirada que deben tener las empresas en este tema?
Antiguamente, se decía que a la entrada de una empresa existe un ropero imaginario donde uno tenía que sacarse el saco de sus problemas y dejarlo afuera. Entraba a la compañía sin sus problemas, y se los ponía nuevamente al salir. Creo que esto cambió hoy.
Hoy se habla de que el colaborador es un ser integral, que tiene emociones, tiene sueños, tiene anhelos y ganas de desarrollarse. La empresa quizás no pueda cubrir todas sus necesidades, pero, dentro de lo posible, puede encontrar algunas formas de darle lo mejor.
¿Y qué necesitan hoy los colaboradores?
La cultura del cuidado es tomar consciencia constante de las necesidades de los colaboradores, teniendo en cuenta la información que le brinda el mismo colaborador. Porque, si no, uno puede brindar lo que cree que este desea, siendo que lo que necesita es algo muy distinto.
A veces el colaborador necesita algo que hasta puede ser mucho más pequeño que lo que la empresa piensa ofrecerle, tal vez hasta más económico. La empresa, si no escucha a su colaborador, puede dar muchas cosas, pero que el colaborador termina no valorando.
Las empresas con más éxito en esto son las que atienden las necesidades, partiendo de la información que el mismo colaborador le da. A través de encuestas, a través de conversaciones, etc. A partir de esto, se puede dar el beneficio indicado.
Hoy estamos en un momento donde la competitividad es muy alta debido a la globalización, por eso hoy dar valor agregado a nuestros productos a través de un servicio puede marcar una diferencia positiva en el mercado.
Hablamos hasta ahora de la cultura del cuidado enfocándonos en los colaboradores. ¿Puede esta misma visión trasladarse a la relación con otros stakeholders?
Claro, está el colaborador, también llamado cliente interno. Luego, otros stakeholders: proveedores, prestadores de servicios, clientes. Los ejes principales de un negocio. Entonces, sí, creo que es bueno comenzar por los colaboradores y migrar ese impacto a todo el ecosistema.
Si la experiencia de la gente con la que trabajo es buena, es afable, se siente respetada, se siente querida, cuidada, respaldada y exigida… sin duda tratarán al cliente de la mejor manera. Uno no puede vender lo que no compró.
En su opinión, ¿esto impacta de alguna manera en la rentabilidad?
Muchos creen que todo esto de la cultura del cuidado – y todo lo que fuimos conversando antes – no es rentable: que es una buena práctica, algo “green”, propio de la RSE o cosas similares. Pero quizas no sea tanto así: esto es muy rentable. Es una inversión que puede generar cuantiosas ganancias.
Hoy estamos en un momento donde la competividad es muy alta, debido a la globalización. La conectividad, la alta socialización a través de medios virtuales, dificulta ser pioneros y únicos en un rubro o mercado. Hoy, lo que se lanza en otros países, aumenta la competitividad en nuestros mercados.
Este escenario, por la ley de la oferta y la demanda, obviamente impacta en los márgenes de ganancia. No se puede hablar de grandes márgenes, en un contexto con tanta competencia.
Entonces, estamos en una etapa en la que todos los empresarios estamos buscando en qué diferenciarnos. Todos intentamos buscar maneras de fidelizar a nuestros clientes, ofreciendo mayor valor agregado.
Un gran porcentaje de empresas hoy entienden que lo más importante de su organización son los colaboradores y que esta visión también puede ser muy rentable económicamente
Interasistencia se especializa en ayudar a otras empresas a fidelizar a sus clientes. ¿Qué relación guarda esto con el cuidado o el valor agregado?
En el caso de Interasistencia, buscamos brindar un aporte importante a las empresas porque entendemos que se puede fidelizar otorgando valor agregado a sus productos y servicios, a través de las asistencias.
Entonces, una empresa deja de diferenciarse solo por descuentos o créditos, y comienza a brindar una asistencia que añade valor agregado a sus productos y servicios. Interasistencia añade valor a las empresas, desde ese sentido. Primeramente, al colaborador, luego a todo el ecosistema de la empresa, también para el cliente.
Tenemos un enfoque total sobre estas aristas: colaboradores y clientes. Entonces, todo el tiempo miramos qué miran los clientes. Analizamos su perfil, sus gustos, necesidades. Entendiendo su conducta, comprendemos qué valor podría apreciar.
Y eso ofrecemos a las empresas que trabajan con nosotros: el servicio que sus consumidores van a valorar. Queremos brindar valor agregado, y en esto influye la percepción de quien lo recibe. Por eso, es muy importante el estudio y el conocimiento de este.
Alguien una vez dijo que las personas pueden olvidarse de lo que se les dio, pero nunca de cómo se les hizo sentir. La fidelización a través de servicio, de asistencia, tiene eso: probablemente un cliente nunca se olvide de que, en un momento de urgencia y gran necesidad, tuvo la ayuda precisa que necesitaba. Y es mucho más probable que la fidelización de ese cliente sea posible.
El servicio “Te cuido” que poseen, ¿cómo se enmarca en este tema?
Al comienzo de la entrevista, hablamos de “lo que pasa en casa”. Hay que empezar por casa, como dice el dicho. La cultura del cuidado, en ese caso, es lo primero.
A partir de encuestas, en Interasistencia fuimos viendo la importancia que se daba a la salud, en este par de años. Entendiendo lo que percibía el colaborador, empezamos a trabajar en un producto que llamamos “Asistencia Médica Complementaria”.
Buscamos a través de nuestros conocimientos y aliados ver cuáles eran las necesidades no atendidas, tanto por seguros privados o social. Estos tienen sus ventajas, pero también algunas oportunidades. Entonces, comenzamos a analizar cómo complementarlos: con telemedicina, también con el delivery de farmacias para que las recetas de la telemedicina lleguen directamente al local y de ahí al lugar de trabajo; trabajamos las consultas a domicilio, atención odontológica a domicilio de emergencia, etc. También tuvimos casos de ansiedad, depresión, de pánico en los colaboradores, y mediante este producto pudieron acudir a consultas con mayor rapidez (pues en otras asistencias medicas ya existentes, la espera para agendar la consulta, podía extenderse hasta más de un mes).
Entonces, a través de nuestra experiencia, creamos un complemento de asistencia médica que busca cubrir la primera línea de salud, dándole el mejor pasar a nuestros colaboradores durante una experiencia de salud.
Atendiendo todas las necesidades de nuestros colaboradores, creamos este producto de “Asistencia Médica Complementaria”, que luego denominamos “Te cuido”. Es un nombre con mucho sentido, ya que todos queremos sentirnos cuidados.
El eslogan del producto dice “Porque sabemos que lo que se cuida dura más”. Creemos que si nos cuidamos, puede durar más una relación. “Te cuido” entra así como un complemento.
Muchas empresas no tienen ningún tipo de cobertura. Aproximadamente el 78% de la población economicamente activa (PEA) de Paraguay no cuenta con ningun tipo de coberturas. Entonces, creamos “Te cuido” para responder a esta necesidad y crear valor en las empresas del Paraguay.
Llegamos así a un producto de primera calidad, con aliados expertos en distintas áreas. Hicimos un esfuerzo muy grande, y podemos salir con un producto que, en su versión básica, tiene un costo de Gs. 15.000 mensual, por persona. Por el mismo precio por persona, el colaborador puede asociar a padres, cónyuges, hijos, etc.
Hoy puedo decir que tenemos un producto para fidelizar colaboradores y brindar asistencia médica complementaria, desde ese monto. Algo único en el mercado actual. Creo que esto es un ejemplo muy claro de lo que es la cultura del cuidado.
¿Con qué mensaje final nos deja?
A las empresas me gustaría invitar a que vean la incorporacion de estos servicios como un generador de valor agregado de sus productos. Que vean que podemos cuidar a los colaboradores y que estos perciban el cuidado a través de una asistencia que aporte valor en su día.
Me gustaría invitar a ver la incorporación de estos servicios como un generador de valor agregado de sus productos
También a los clientes: ver cuál es la conducta del consumidor, qué valora, qué aprecia; que las empresas busquen no solo diferenciarse en el precio. Existen formas de diferenciarse, muy rentables, a través de los servicios de asistencia. Interasistencia puede ser un gran aliado en esto, para fidelizar a sus clientes, sus proveedores y sus colaboradores.
La cultura del cuidado es el futuro. El consumidor cambió, no hay vuelta atrás. El colaborador también cambió. Se habla mucho de las nuevas generaciones, de la rotación laboral, etc. Estamos en otro tiempo, el colaborador exige, está informado, tiene muchas opciones… No solo se fija en la remuneración económica, hoy existe tambien una valoración del salario emocional, que va mucho más allá de solamente lo monetario.
Hoy fidelizar es más difícil, y por eso tenemos que mirar qué necesita y qué valora el colaborador.
En Interasistencia hacemos eso: creamos un saco a medida para las empresas. Vemos qué necesitan, y les preparamos una propuesta precisa. Podemos llevarnos sorpresas muy positivas.