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La mejor manera de fidelizar a colaboradores y clientes es ofrecerles aquellos servicios en los cuales estén interesados y sean una necesidad muy marcada, que den valor y sumen a su día a día. Para lograrlo, es fundamental escuchar las necesidades que se despiertan en los mercados y plantear la manera más eficaz de atenderlas.
Salim Salemma, director ejecutivo de Interasistencia, nos habla de “Tu mascota protegida”, un nuevo servicio que sigue esta línea: identificar los nuevos intereses del consumidor para brindar una respuesta a medida.
En esta entrevista, explica la concepción de este nuevo producto y nos comparte sus proyecciones de consolidación y crecimiento en el mercado.
¿De qué manera Interasistencia desarrolla nuevas e innovadoras propuestas, como hoy es el caso de “Tu mascota protegida”?
Nosotros siempre estamos mirando cuáles son los nuevos intereses del usuario final y la tendencia del mercado, estos dos son las guías a la hora de definir el tipo de servicio que vamos a ofrecer.
Si el usuario hoy manifiesta una preferencia, vamos hacia ahí, en busca de satisfacer y cubrir todas sus necesidades acompañando su estilo de vida. Analizamos lo que está sucediendo en el mundo, en la región y también en Paraguay, adaptándonos y desarrollando nuevos servicios o mejoras que acompañen.
En este caso, entendemos que hay un cambio que viene desde hace varios años y hoy se acentúa bastante, que es la visión de muchísimas personas acerca de las mascotas.
Si miramos atrás, hace veinte años el sector del supermercado o las vidrieras del mercado en general contaban con un sector de mascotas muy pequeño. Hoy en día, este sector es increíblemente amplio, incluso mayor que otros sectores de alimentos convencionales.
Los animales en las casas dejaron de ser solo mascotas, son un integrante más, como parte de la familia, lo que hace que las personas se ocupen de una forma distinta de ellos, buscando también lo mejor que puedan ofrecerles.
Nuestro diferencial además es que lo que ofrecemos va mucho más allá de la asistencia, nuestro servicio no inicia cuando el usuario llama por una necesidad, empieza mucho antes, cuando la entidad decide adquirir este beneficio para sumar valor a su cartera de productos, ya que nosotros nos encargamos de comunicar de forma diferente, de dar un acompañamiento para que la percepción de valor y la experiencia del usuario sean positivas y de esta forma fidelizar a los clientes.
¿Podría hablarnos de esa tendencia que observaron?
Hoy en día vemos como han aumentado los pet shop, tiendas y distintas cosas que tienen que ver con mascotas.
¿Y por qué se da este fenómeno? Como dije anteriormente, se da porque hoy en día cada vez son más personas o familias las que deciden adoptar una mascota como un miembro más de la familia, ofreciéndole a este los mejores cuidados y hasta tratamientos de salud para que tenga la mayor calidad de vida posible.
Entonces, luego de identificar la valorización del servicio de mascotas a nivel mundial y que esta va en aumento, también observamos que el usuario de este servicio es un fanático del mismo.
El mercado de las mascotas a nivel mundial – entre veterinaria, comida, vestimentas, etc. – representa 21 mil millones de dólares.
Reitero, es un mercado que ha crecido demasiado y que en Paraguay está en pleno auge y sigue creciendo. Cada vez más paraguayos ven como una necesidad este servicio de mascotas, y así nace “Tu mascota protegida”.
La persona podrá tener a disposición de su mascota un servicio de urgencia, de veterinaria, baño, peluquería, hotel para animales, funeraria de mascotas y mucho más.
¿Cómo encara Interasistencia este servicio?
Interasistencia se convierte en un gran puente que une distintos servicios separados – veterinaria, hotel para animales, spa y otros – con los usuarios que los requieren.
“Tu mascota protegida” así reúne en una sola asistencia todos los servicios que la persona valora. Esta permanece conectada a través de la experiencia que Interasistencia puede ofrecerle.
Para desarrollar este producto, se reunió a un comité conformado por “fans” mascoteros, el cual trabajó por seis meses para definir las principales necesidades, a partir de las tendencias de mercado a nivel local y el mundo y sobre todo, partiendo de la base de lo que los verdaderos amantes de las mascotas consideran de importancia y valor. Con esto, lo que estamos es ofreciendo una propuesta sólida y fundada en conocedores de este mercado.
¿Cómo esto se relaciona con el servicio del B2B?
Este servicio de asistencia a mascotas es sumamente valorado por el usuario. Hay dos tipos de comercialización de este producto: por un lado, tenemos el uno a uno – la posibilidad de adquirir el servicio no como beneficio de una entidad, sino como compra particular – y el B2B, que es nuestra especialidad, donde otorgamos el beneficio a los usuarios y/o colaboradores de nuestros clientes.
Llevamos hoy en día este servicio a través del B2B y tenemos dos aristas principales: fidelización de colaboradores y fidelización de clientes.
Para que esta fidelización se dé y la empresa invierta en la cobertura de asistencia a un cliente o colaborador, tiene que tratarse de algo que este valore, ahí radica nuestro servicio. Si uno busca fidelizar a alguien que es aficionado realmente a las mascotas, con este servicio el éxito de fidelización del usuario se va a lograr de manera muy sólida.
¿Cuáles son las expectativas futuras?
Fidelizar a través de una asistencia no es una tarea fácil, es un desafío super grande, ya que lo que el cliente finalmente valora no es el servicio que compra, sino la experiencia que vive a través del mismo. Por eso este servicio nos da una oportunidad distinta. Así como tenemos servicios complementarios del día a día – existen también fanáticos de autos o de viajes –, pero difícilmente alguien sea tan fan de esos como del cuidado de la salud o su mascota.
Estoy convencido de que será una puerta a nuevos mercados. Todavía no alcanzo la masividad que va a llegar a tener en un futuro, pero creo que en unos años la asistencia para mascotas va a ser tan masiva como cualquier servicio de salud.
Las personas que ven la presentación de este producto se quedan encantadas. Estoy muy sorprendido al ver la respuesta de nuestros clientes. Creemos que este servicio va a ser un gran aliado para el 2023 y los próximos años.
No se trata de una tendencia “que va a llegar a Paraguay”; ya llegó
¿Podría hablarnos más del enfoque de fidelización que los caracteriza?
Tenemos la oportunidad de llegar a todas las empresas, instituciones, organizaciones que quieran dar este beneficio a clientes, alumnos de instituciones educativas – tenemos alianzas con universidades.
Competimos con todo tipo de fidelizaciones: descuentos, beneficios, etc. Pero la asistencia, en general, tiene ese plus que usamos como máxima: uno se puede olvidar de lo que le dieron, pero nunca de cómo le hicieron sentir.
Claro, esto puede darse para bien como para mal; si uno recibe un mal servicio, una mala atención, un error, tampoco se olvida. Cuando uno llama a solicitar asistencia es por un problema de salud, cuando está apurado, cuando tiene que viajar, cuando le surge algo imprevisto… por eso, todo es para ayer, todo es emergencia. Se requiere mucho expertise y un plantel capacitado para responder a ese momento.
El propósito de Interasistencia es conectar a los usuarios con los servicios idóneos para sus necesidades y, en ese trayecto, contener a las personas. Esa palabra, “contener”, es la base. No somos una empresa que solo brinda asistencia; somos una empresa que se dedica a dar la mejor experiencia en una situación delicada.
Nosotros elaboramos productos pensados exclusivamente para las necesidades de las organizaciones. Es muy importante para nosotros entender la perspectiva del cliente y lo que este entiende por calidad.
¿Algún mensaje final?
A la hora de fidelizar, “Tu mascota protegida” es una opción fabulosa, simplemente porque es una tendencia que los colaboradores y los clientes valoran en demasía.
Entendiendo eso, que es algo muy valorado por las personas que queremos fidelizar – colaboradores y clientes – es una oportunidad fantástica que puede generar un sentido de pertenencia de gran impacto y que nos puede sorprender a todos.
