Compartir
Mantener el liderazgo en un mercado tan competitivo como el farmacéutico exige una combinación precisa entre tradición y capacidad de adaptación. Con más de 42 años de presencia en el país, Farmacenter ha logrado construir un vínculo de confianza que trasciende la simple transacción comercial.
Según destaca Luciano Mauroni, el posicionamiento de la marca no es el resultado de acciones aisladas, sino de una coherencia sostenida en el tiempo, donde la profesionalidad y la cercanía son los activos más valorados por el consumidor. En un entorno donde los hábitos de consumo y la tecnología evolucionan aceleradamente, la firma ha sabido integrar la innovación sin perder la esencia de su servicio responsable.
El reconocimiento del público valida una estrategia centrada en la accesibilidad y en la resolución empática de las necesidades de salud y bienestar.
Para la Dirección General, el desafío radica en que la cultura organizacional permee hasta la última interacción diaria, logrando que cada colaborador comprenda el sentido humano detrás de su labor. De cara al futuro, el compromiso de la cadena se enfoca en fortalecer la omnicanalidad y ampliar sus servicios, asegurando que la promesa de «Farmacenter te cuida» siga siendo una experiencia real y tangible para las familias paraguayas en cada punto de contacto.
Con más de 42 años de trayectoria, ¿cuáles considera que han sido los pilares fundamentales para mantener la consistencia que hoy los posiciona como líderes?
Creo que la clave estuvo siempre en hacer bien las cosas de forma sostenida. En nuestro rubro la confianza se construye con el tiempo, y eso exige ser coherentes todos los días, en cada sucursal y en cada atención. Desde el inicio tuvimos muy claro que no se trata solo de vender, sino de brindar un servicio responsable, cercano y profesional.
La gente confía en nosotros en temas sensibles, y esa confianza hay que cuidarla permanentemente. Otro punto importante fue la capacidad de adaptarnos. En más de 40 años el mercado cambió muchísimo, cambiaron los hábitos de consumo y cambió la tecnología, y nosotros fuimos evolucionando sin perder la esencia.
Creo que esa combinación de servicio, confianza y evolución constante es lo que nos permitió mantenernos consistentes y seguir creciendo.
¿Qué factores determinan que una marca logre ocupar el primer lugar en la mente del consumidor de manera espontánea en un mercado tan competitivo?
Estar en el primer lugar en la mente del consumidor no es el resultado de una campaña puntual, sino de un trabajo sostenido durante muchos años. La comunicación es importante, pero lo que realmente posiciona a una marca es la experiencia.
Cada vez que un cliente entra a una sucursal, compra online o se contacta con nosotros, está construyendo una percepción. Para nosotros, el factor clave es la consistencia: que el cliente sepa qué esperar y que esa expectativa se cumpla.
Cuando la experiencia es confiable, la marca se vuelve parte de la vida cotidiana. También influye mucho la cercanía. Estar presentes, ser accesibles y responder cuando el cliente nos necesita hace que la marca se vuelva familiar, y eso es lo que genera recordación espontánea.
¿De qué manera el concepto de «momentos de cuidado genuino» se traslada de la Dirección General a cada interacción diaria con el cliente?
Para nosotros no es solo un concepto de comunicación, es una forma de trabajar. Cuando hablamos de momentos de cuidado genuino nos referimos a cada situación en la que una persona confía en nosotros para resolver algo relacionado con su salud o su bienestar.
Puede ser algo simple o algo más delicado, pero en todos los casos la actitud tiene que ser la misma: escuchar, asesorar y resolver. Desde la Dirección trabajamos mucho en cultura interna, en capacitación y en definir estándares claros de atención. Pero sobre todo buscamos que el equipo entienda el sentido de lo que hacemos.
Cuando cada colaborador comprende que detrás de cada cliente hay una persona que necesita ayuda, el concepto deja de ser una frase y se transforma en una experiencia real.
Más allá del reconocimiento publicitario, ¿cómo valida este premio su estrategia centrada en la accesibilidad e innovación constante?
Este tipo de reconocimiento es importante porque refleja la percepción real del consumidor. No es algo que se decide internamente, sino que surge de la experiencia que la gente tiene con la marca. Para nosotros valida que el camino que elegimos es el correcto. Apostamos a ser una empresa accesible, cercana y al mismo tiempo en constante evolución.
Trabajamos para que nuestros productos y servicios estén al alcance de más personas, pero también para mejorar la experiencia, incorporar tecnología y ofrecer soluciones más completas. La innovación no es solo digital o tecnológica, también tiene que ver con cómo organizamos el servicio, cómo escuchamos al cliente y cómo nos adaptamos a lo que necesita hoy.
Que el consumidor nos elija y nos recuerde es la mejor confirmación de que esa estrategia está funcionando.
Tras este galardón, ¿cómo planean evolucionar el compromiso de «Farmacenter te cuida» para seguir acompañando a las familias paraguayas?
Lo tomamos como un compromiso más que como un logro. Cuando una marca alcanza este nivel de reconocimiento, la responsabilidad es seguir estando a la altura. «Farmacenter te cuida» resume muy bien lo que queremos ser: una empresa cercana, confiable y presente en la vida cotidiana de las familias.
Para que ese compromiso siga vigente, tenemos que seguir mejorando. Estamos trabajando en fortalecer la experiencia en todos los canales, en incorporar más tecnología, en ampliar servicios y en seguir formando a nuestro equipo para que la atención mantenga el nivel que el cliente espera.
El objetivo es que cada persona que interactúe con Farmacenter sienta que realmente hay alguien del otro lado dispuesto a ayudar.
Si logramos sostener eso en el tiempo, el reconocimiento llega como consecuencia.
