Conectividad y simultaneidad
Juan Carlos Pepe, CEO de Personal
Antes de que se decretara la cuarentena obligatoria, el internet ya era una herramienta muy necesaria para toda la población, para diversos usos. Una vez determinado el aislamiento social y establecida la modalidad “home office” y “home schooling”, este hecho se acentuó.
En esta nota, el CEO de Personal, Juan Carlos Pepe, hace referencia a dicha demanda, aclarando que fueron el uso y la experiencia positiva de los clientes los mejores agentes de marketing. No obstante, el trabajo efectivo de la empresa, de sus colaboradores y los ajustes en los procesos fueron los que permitieron tal satisfacción de sus usuarios.
¿Cómo observa Personal la situación actual de la conectividad en el país?
Respecto a la conectividad en el país, hay mucho trabajo que hacer aún. Esta pandemia nos ha mostrado que no estábamos preparados, que la gran mayoría de los hogares no tiene una conexión solida de banda ancha de fibra óptica que le permita trabajar, estudiar y entretenerse desde su casa. La buena noticia es que Personal está desplegando redes de última generación de fibra óptica pura desde hace dos años y vamos cubriendo esta necesidad de todas las familias paraguayas.
¿Cuál es el principal desafío en este aspecto?
La necesidad de conectividad llegó para quedarse. La gente entendió lo que significa tener fibra óptica en su casa y es por esto que el principal desafío que tenemos como empresa es gestionar los recursos, ser eficientes en gastos, para garantizar un flujo de inversiones suficientemente alto para poder desplegar la red de fibra óptica en todas las ciudades lo antes posible.
¿Puede hablarnos de la demanda recibida en términos de conexión a internet?
La necesidad de “simultaneidad” en esta cuarentena fue un factor determinante y el mejor marketing del producto. Papá y mamá teniendo que trabajar, los chicos teniendo que conectarse a las plataformas digitales para estudiar, y luego todos juntos a entretenerse con alguna serie, película o videos musicales.
Fue entonces cuando comprendieron que la conexión que tenían no les servía; entendieron la diferencia entre aquella y la fibra óptica. Solo hizo falta que unos primeros cambiaran a su proveedor de internet anterior y comentar su experiencia (positiva) en redes… ¡y bum! Explosión de pedidos.
La empresa dispone de diversos canales para la autogestión, ¿cuál ha sido la experiencia de Personal al instar a sus usuarios a optar por los mismos?
Este es un tema interesante. En general, a todos nos cuestan los cambios. Y es notable, cuando un agente externo a la normalidad entra en juego, cómo cambia esa actitud.
Las empresas como la nuestra invierten muchos recursos en intentar cambiar las costumbres de los clientes, poniendo a su disposición herramientas tecnológicas para autogestionar sus servicios, tener un gran cambio en las costumbres. Por ejemplo, la gente seguía llamando a los call centers, esperando que alguien lo llame para comprar algún producto, etc. Pero apareció este virus que nos obligó a estar en casa y la gente empezó a utilizar los canales de autogestión con más frecuencia, y comenzó a entender que son mucho más amigables, ya que pueden utilizarse en cualquier lugar y a cualquier hora. Arrancó un cambio cultural que también llegó para quedarse.
Además de medios necesarios para mantener la productividad (para hacer home office, por ejemplo), Personal también ha comunicado distintas opciones de entretenimiento, ¿ha aumentado la demanda de estas?
Si, muchísimo. De la misma manera que con el servicio de internet, cuando los clientes de la plataforma Flow empezaron a contar en redes lo increcíble de este producto, recibimos una lluvia de solicitudes del mismo. Todos estamos aprendiendo cosas interesantes en esta cuarentena, y una de ellas creo que es la importancia del entretenimiento.
Flow es una plataforma de entretenimiento de última generación que cuenta con muchas aplicaciones de valor. Son tantas que cuesta comunicarlas a todas para que la gente entienda y valore. Pero esta cuarentena y ante la valoración del entretenimiento nos ayudó en el proceso de comunicar el producto.
Como decía, es el mejor marketing fue el boca en boca. “Viste, en Flow podés retroceder un programa hasta 24 horas y verlo en vivo…viste, en Flow podés grabar el programa que da a la misma hora que el otro que te gusta… viste, en Flow tenés todas la series y más de 5.000…” Esto es lo que encontrás en las redes sociales, y el que sea el cliente quien lo diga, vale muchísimo.
Otro gran producto de entretenimiento que estamos poniendo a disposición de los más jóvenes es lo relacionado al gaming, con propuestas novedosas, como un torneo 11 contra 11 de fútbol. Muy bueno, con el apoyo de notables jugadores paraguayos. Está causando furor: el día que abrimos las inscripciones se anotaron más de 100 equipos y tuvimos que cerrarlas.
¿Cuál es su expectativa de crecimiento de demanda de ciertos productos, o de disminución en el uso de otros?
Creo que los servicios de telefonía celular, que han caído – producto de la cuarentena y la situación económica -, van a ir volviendo a la normalidad en la medida en que el gobierno ponga en funcionamiento las distintas fases de la cuarentena inteligente. Pero, sin dudas, la demanda de conectividad de internet de fibra óptica para el hogar y las empresas va a seguir en aumento. Y Personal es la única empresa de todo Paraguay que tiene una red federal que estamos instalando en todas las ciudades, y de última generación. Eso la gente ya lo sabe.
¿Algo que quisiera añadir?
Como CEO de la compañía, cuando empezó todo esta locura que nos movió el eje, la preocupación más grande que tenía era garantizar la empleabilidad de nuestra gente. Me quitaba el sueño pensar cómo asegurar y mantener el trabajo de todos, viendo cómo cambiaba aceleradamente la realidad por este aislamiento necesario. No se producía, no se consumía… ¿cómo garantizar la cadena de pagos? ¿cómo cumplir con nuestro trabajo, como industria habilitada y necesaria, a pesar de las restricciones? La respuesta la encontré adentro, en el excelente equipo que forma Personal. Me sorprendió que, en menos de una semana, el 80% de nuestra gente ya trabajaba en la modalidad del home office; me sorprendió nuevamente cuando adecuamos todos los sistemas para colaborar con el gobierno en la distribución de los subsidios, de los programas Ñangareko y Pytyvo; quedé aún más asombrado al ver cómo podíamos vender y duplicar las instalaciones de internet en el hogar. Felicito a todo el equipo, y me da una gran satisfacción, inconmensurable, pertenecer al mismo. Esto sí es un orgullo Personal.