Una de las principales preocupaciones por las empresas es, lógicamente, generar más ventas. Para lograr este objetivo, se ha dicho y se ha escrito mucho. Y se seguirá diciendo y se seguirá escribiendo más, porque los contextos cambian, las personas que venden cambian y las personas que compran también. ¿Qué es, entonces, lo primero que hay que entender?
“La peor venta es la que no se hace”, afirma de manera concreta Julia Bejarés, consultora en ventas. Ahora, la pregunta que nos formula es: “¿Pero de qué manera hacer la venta?”. Existen múltiples factores que pueden influir a la hora de concretar una venta, o de dejarla caer.
Entre estos aspectos esenciales, no resuenan más fuerte los grandes títulos, diplomados o especializaciones, sino la experiencia, la actualización constante y valores como la empatía y el profesionalismo, entre otros.
En esta nota, Julia Bejarés, explica cuáles son algunos factores que tienen que tener en cuenta las empresas en la actualidad.
Hoy día, ¿hay necesidades diferentes que las empresas deban tener en cuenta a la hora de vender? ¿Y cómo se conjugan las necesidades entre quienes venden y quienes compran?
Creo que hoy una de las principales necesidades del consumidor es que la empresa le asesore para tomar una buena decisión de compra. Algo que considero que muchas veces no se da. Suele darse, en cambio, que algunas empresas imponen cierto producto o servicio de acuerdo a lo que ellos creen que es mejor para el cliente, lo cual no siempre es cierto.
Respecto a las necesidades dentro de una empresa, siempre digo que el diferencial ante un competidor – ya sea nacional o internacional – es la manera en que identifica esa necesidad del cliente, para entregarle un producto o servicio acorde a lo que realmente necesita.
Todo lo que tiene que ver con la manera en cómo se atiende, asesora, a un cliente; el abordaje, desde lo que el producto brinda, es algo que las empresas deben tener claro. Pero no siempre y no todas tienen en claro.
Muchas veces, el tiempo corre. Los objetivos se tienen que cumplir. Y no queda tiempo para dimensionar qué se está vendiendo, qué se está facturando, qué está buscando el cliente.
Se dejan de vender millones de dólares todos los días, por una falta de atención al cliente y buen trato.
Esto es algo de lo que carecen, muchas veces, las empresas. Tanto grandes, como pequeñas. Multinacionales, retail, etc. A veces, no hay un saludo ni un asesoramiento, solo una comunicación del precio. Es decir, se realiza una gestión ajena a las necesidades del cliente.
Los nuevos canales, que eran una tendencia antes de la pandemia, pero que con ella se acentuaron y asentaron, ¿cómo cambian la relación entre las empresas y el cliente?
Si, era una tendencia que venía a pasitos de hormiga, y la pandemia nos obligó a un vuelo de águila. Y me encanta, la pandemia impuso que se trabaje desde lo digital. Lastimosamente, se trabaja mal; son pocas las empresas que tienen una plataforma omnicanal con acciones predeterminadas. Muchas, están predeterminadas pero de acuerdo a ciertas preguntas frecuentes, pero no llegan a brindar una buena atención y trato desde lo digital.
Suelo hacer de mistery shopper e identifico que muchas veces no hay un saludo inicial, no hay una respuesta ágil ante las preguntas, a veces no hay respuestas, etc. Esto da chance a que el cliente migre a la competencia.
Hoy día, el cliente ya no es el mismo de antes. El cliente, muchas veces, ya no se acerca a hacer una consulta presencial; la hace de manera online. Y tiene la información de la competencia, también. Conoce los beneficios y el producto.
Hay una falta de gestión por parte de las empresas por procurar que el colaborador que atienda los canales digitales esté bien entrenado. Son pocas las empresas que capacitan a su departamento digital de manera óptima.
Como cliente, uno piensa que es el único que está comunicándose con la empresa, aunque esta esté atendiendo en paralelo a múltiples consultas. Una buena capacitación puede permitir, al menos, saludar al cliente, pedirle que aguarde unos minutos, etc. Esto puede tener un impacto distinto en la relación con el consumidor y sus necesidades.
El vendedor es el oído de la empresa, ¿cómo capacitar al equipo comercial para que sean oídos que escuchen, verdaderamente, al cliente?
Suelo motivar a las empresas a capacitar, pero capacitar bajo un concepto de objetivos. De indicadores comerciales bonificables. Muchas veces se contrata a vendedores con un salario mínimo más comisiones por venta. Por poner un ejemplo, si una empresa puede estar vendiendo Gs.100 millones, un vendedor tiene que poder generarle Gs.150 millones. Entonces, las comisiones tienen que empezar a darse a partir de Gs.101 millones, con bonificaciones motivacionales e incentivos. Por cantidad de clientes, por ventas, por tickets promedio, etc.
Muchas veces el empresario o el vendedor no dimensiona la falta de gestión que se hace, por la cual se deja de vender. No se vende lo que no se ofrece. Hay tendencias que exige el mercado, dependiendo del producto ofrecido, pero también hay una tendencia en cuanto a cómo ofrecer desde lo digital o presencial.
Todos los días se deja de vender algo. Porque no hubo una respuesta al Whatsapp, porque no hubo un saludo en una tienda, porque no se atiende una llamada, etc. Para que esto no suceda, la empresa debe brindar los objetivos semanales, mensuales, trimestrales, etc., junto con los incentivos y la información de la proyección de venta.
No importa el tamaño de la empresa. Lo importante es contar con una estructura e indicadores de venta claros que permitan dimensionar que, si no se actúa de cierta forma, se deja de vender.
A la hora de capacitar al equipo de ventas sobre los objetivos de la empresa, ¿cuáles son los aspectos básicos en los que hay enfatizar?
Primero, el vendedor tiene que saber cuánto vendió en el año. Debe tomar conciencia de sus números y de que ya hizo una gran parte, al alcanzar parte de la meta.
Cuando capacito a equipos de venta, también les comunico mi experiencia como cliente. De manera que puedan notarse los puntos a mejorar.
Luego, también trabajo con los vendedores para que dimensionen que gran parte de la venta perdida… es responsabilidad suya. ¿Por qué? Porque al vivir una experiencia, hubo una falta de respuesta, no se envió un presupuesto, no hubo seguimiento, etc. Un montón de variables que se tienen que tener en cuenta para hacer un cierre de ventas.
Hay que trabajar para entender cómo trasladar los conceptos de conversión, leads, funnels de venta, etc., al día a día. Hay que transportar al vendedor a lo que tiene que hacer, y cómo lo tiene que hacer.
Muchas veces las empresas consideran que dos o tres horas de capacitación, son suficientes. Pero no, hay toda una práctica y una disciplina que las empresas tienen que implementar o los vendedores tienen que adoptar.
Como asesora, ¿podría hablarnos de la importancia para las empresas o marcas de contar con una asesoría externa?
Hay dos puntos importantes. Si la empresa tiene un muy buen gerente de Ventas que tenga todas las cualidades que pueda aportar un consultor, entonces no necesita a este último, salvo que necesite capacitaciones cada cierto tiempo.
Un consultor externo es como la conciencia de la empresa, que señala los puntos que no están bien hechos o se puede mejorar.
Abrir las puertas a un consultor que brinde su punto de vista a partir de un análisis e investigación, puede ser fantástico. A mediano plazo se ven los resultados.
He trabajado con muchas empresas. Muchas de ellas, Pymes, que no tienen una noción clara de la estructura comercial que necesitan. Trabajando con ellas, luego son capaces de entender el volumen de nuevos clientes, el crecimiento de sus ventas, etc. Empiezan a ver la parte cuantitativa comercial. A partir de ahí, van trabajando y creciendo.
Para las grandes empresas, de todas maneras, es interesante escuchar una nueva perspectiva. Es importante invertir en estas asesorías, porque los resultados pueden ser muy positivos.
¿Qué mensaje querría dejar para las empresas?
La peor gestión es aquella que no se hace, es algo que nos toca a todos. También me gustaría transmitir que, para que funcione la empresa, no siempre son necesarios grandes títulos, sino experiencias. Es necesario ponerse en el papel de la otra persona, ser empático. Al fin y al cabo, somos personas que tratan de vender a otras personas.
* Interesados en realizar una consultoría en ventas, pueden contactar al (0981) 455 341 o enviar un correo a juliabejares@gmail.com