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A la hora de tomar decisiones es importante realizar un análisis del contexto, basándose en algunos indicadores de rendimiento clave, en objetivos previamente determinados por la estrategia del negocio, etc. Pero, una vez que ya se cuenta con la información necesaria, ¿cómo realizar la apuesta? La CEO de MAPFRE, Pierina Pumarol, responde sobre algunos aspectos a tener en cuenta para perseguir un desempeño empresarial.
¿Cómo debe trabajar la empresa la efectividad de su desempeño?
El mayor desafío para lograr la efectividad es evitar el riesgo de estar tan ocupado con la actividad diaria, que se olvide el objetivo principal de la empresa y se pierda la noción de hacia dónde se va y cuál es el camino para lograrlo.
Para evitar caer en esa trampa, MAPFRE implanta un modelo de Dirección por Objetivos a nivel global, homogéneo en todas las regiones y países, para alinear el trabajo de todas las personas de la organización con los objetivos del plan estratégico del Grupo.
Con la Dirección por Objetivos, las metas estratégicas se reparten entre los objetivos de las distintas regiones, áreas, unidades de negocio y departamentos, llegando a ser parte también de los objetivos de cada empleado.
El punto de partida es la definición del Plan Estratégico de la empresa, estableciendo las grandes metas, las iniciativas y líneas de acción para alcanzarlas.
La Dirección por Objetivos no funciona si los objetivos no se conocen. Por esta razón, una vez que los objetivos y las iniciativas del Plan Estratégico han sido definidos, es necesario que estos sean comunicados a toda la organización de forma efectiva; todos los colaboradores deben conocerlos y participar en el logro de los mismos con su labor diaria.
¿De qué manera se puede apostar a una mayor eficiencia en las gestiones?
En MAPFRE, para lograr una mayor eficiencia, se integró la Dirección por Objetivos al Modelo de Evaluación del Desempeño de los empleados como una herramienta de gestión directiva y de desarrollo de personas, esencial para medir y evaluar los resultados de nuestra labor e identificar líneas de mejora.
De esta forma, además de alinear a todos los colaboradores con el Plan Estratégico, contribuimos al crecimiento profesional de las personas de MAPFRE.
Al trasladar la planificación estratégica hasta la labor que cada uno de nosotros realizamos día a día, logramos que todos podamos contribuir a la consecución de los objetivos y se valora el aporte individual de cada empleado a la estrategia de MAPFRE. Por ello, la Dirección por Objetivos está relacionada con la retribución del empleado.
Para que cada empleado contribuya de manera eficiente, la empresa debe velar por la preparación y especialización necesaria para que puedan realizar cabalmente sus funciones y aportar desde cada punto de la empresa.
En resumidas cuentas, para logar una mayor eficiencia necesitamos empleados formados, motivados, conocedores de los objetivos de la empresa y cuya remuneración esté vinculada al cumplimiento de los mismos.
En su opinión, ¿Cómo mejorar la competitividad?
Hay que lograr una operativa eficiente y de calidad. Producto de los avances en la tecnología y las comunicaciones, estamos en una época de transformación, que tiene como consecuencia clientes cada vez más exigentes, con nuevas necesidades en entornos digitales. Por ello, para ser competitivos necesitamos tener un conocimiento profundo de nuestro negocio y de nuestros clientes, para crear productos y servicios que los satisfagan, optimizando los costos y controlando la gestión.
En nuestro caso, para mejorar la competitividad, ponemos el foco en la eficiencia de la gestión técnica y operativa. Para ello debemos fortalecer el conocimiento técnico, con herramientas y con formación, que nos permitan tomar decisiones acertadas, mejorando el rendimiento de cada producto.
Existe una necesidad inminente de innovar y buscar soluciones para los nuevos retos, mejorando nuestra capacidad de relación con los clientes, con procesos más sencillos para que ellos mismos puedan participar en la gestión de sus productos.
¿Cuál es la relación entre estos indicadores y el valor percibido por los clientes?
Todo el enfoque de mejora operativa hay que pasarlo por el juicio o percepción que el cliente tenga de nosotros. La diferenciación entre las compañías seguirá siendo por el servicio, por ello la experiencia del cliente cada día cobra más relevancia y nos vemos obligados a seguir potenciando la calidad en la prestación de los servicios y tener herramientas para gestionar y medir la satisfacción del cliente.
El nivel de satisfacción del cliente debe ser uno de los indicadores claves para medir el desempeño de la gestión.
¿Qué herramientas son indicadas para contar con una mayor precisión en la toma de decisiones?
En todas las épocas, para tomar buenas decisiones, necesitamos información. Gracias a los avances de la tecnología y a la creciente digitalización de los consumidores, estamos en la era de la información, pero necesitamos herramientas y equipos especializados para analizarla y sacar provecho de ella en favor de nuestros clientes.
Debemos mejorar la cantidad y calidad de la información de clientes, para poder desarrollar una efectiva segmentación, que nos permita ofrecer soluciones específicas, acordes a los cambios del consumidor.
Las empresas necesitan tener un sistema organizado de indicadores de gestión y de información de su cartera que les permita definir lo que hay que hacer en el corto y medio plazo.
Cada día se precisa más agilidad en la toma de decisiones, por ello debemos valernos del conocimiento e inteligencia del dato, del Business Inteligence y la aplicación de modelos predictivos, para ganar precisión en la estimación de riesgos, la satisfacción del cliente, la eficiencia y aumentar de las ventas.
¿Cómo recolectar información valiosa para determinar los objetivos estratégicos?
Las informaciones vienen de distintas fuentes, unas generadas internamente por la propia historia de la empresa, para ello debemos ser meticulosos y consistentes en el almacenamiento de la información que se genera en el día a día; debemos conocer el desempeño y los desafíos del sector en que nos encontramos, y siempre debemos tener en cuenta las tendencias económicas y financieras de los mercados.
Dada la relevancia que damos a las informaciones precisas y oportunas, MAPFRE crea el Servicio de Estudios MAPFRE, que genera información en tres áreas: Análisis económico y financiero, con énfasis en la industria aseguradora, estudios e investigaciones sobre temas relacionados con los seguros, reaseguros y la previsión social complementaria, y análisis en materia de la regulación a las actividades financieras.
¿Cómo se trabaja con la información necesaria para el análisis de los procesos de la empresa y su mejora continua para alcanzar resultados?
Estableciendo los indicadores claves de desempeño (KPI) para cada nivel de la organización y dando estricto y continuo seguimiento a los mismos.
Debemos tener indicadores de primer nivel, que nos hablen de la rentabilidad de nuestros accionistas, de la eficiencia en la gestión, del crecimiento y satisfacción de nuestros clientes y del nivel de bienestar de nuestros colaboradores.
Estos indicadores se deben ir desplegando en los distintos niveles de la empresa para poder visualizar la procedencia de los resultados y tomar el seguimiento correctivo de las medidas en marcha.
