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La experiencia de clientes se basa en la percepción del consumidor del producto o servicio, con quien ha interactuado durante el proceso de compra o adquisición. Empresas de todos los tamaños e industrias han adaptado desde el año 2020 planes de soluciones innovadoras y tecnologías ágiles. Del mismo modo, áreas de inversión para mejorar el servicio, expertos en el tema lo llaman; «el punto de inflexión digital».
Zendesk, empresa que funge como canal de servicio a cliente, señala, «para seguir transformando sus negocios y mejorar cada día más la experiencia de sus clientes en esta normalidad actual, las empresas deben identificar oportunidades dentro de sus organizaciones». Dichas oportunidades están basadas en cinco áreas de inversión; mensajería, inteligencia artificial, desarrollo de agilidad, herramientas de trabajo remoto y decisiones basadas en datos.
Con datos de un estudio realizado mundialmente en 2021 por la plataforma, el 31% de los consumidores de un producto o servicio intentó contactar a empresas por medio de la mensajería. La mensajería se convirtió en el canal más usado por clientes y la ventana de chat dentro del sitio web de los negocios, se vuelve esencial para comunicación efectiva entre oferentes y consumidores. Los encuestados prefieren comunicarse con las empresas por canales modernos de mensajería por velocidad y conveniencia, así como hablar con alguien en tiempo real. Es decir, tener un autoservicio enriquecido y servicio asistido como un flujo de conversación guiado, construido sobre una plataforma empresarial conversacional es clave para mejorar la experiencia del cliente.
Inteligencia artificial resulta prioridad en las áreas de inversión de las empresas para mejorar la experiencia de cliente al ofrecer herramientas de autoservicio y automatización. «La automatización permite a empresas estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana y dirigir a los clientes de manera inteligente a las personas adecuadas, en el momento adecuado y en el contexto adecuado», señala Raúl Rodríguez de la Torre, customer success de Zendesk. Asimismo, existe la oportunidad de aplicar la inteligencia artificial para leer millones de solicitudes y comprender rápidamente problemas más
importantes y mejorar el tiempo de resolución.
Respecto al desarrollo de agilidad en empresas, infraestructura será vital para adaptación inmediata a la volatilidad, así como a las necesidades de clientes y demandas comerciales, puntualiza Rodríguez de la Torre. No obstante, la implementación de un plan a largo plazo fortalecerá a los agentes, haciéndolos más productivos y eficientes. De la misma manera, el uso ágil de una gran tecnología puede ayudar a los equipos a adaptarse al cambio rápidamente.
Las interacciones digitales alcanzaron su punto más alto, durante el cambio simultáneo al trabajo remoto; empleados necesitaban mantenerse conectados con clientes, colegas y líderes. Por consecuencia, basado en las investigaciones a nivel mundial ya mencionadas, tres cuartas partes de los
líderes empresariales dijeron que Covid-19 aceleró la adopción de la tecnología
digital en su empresa. Por lo tanto, una de las áreas de inversión del servicio de cliente es que las empresas sigan fomentando una cultura de colaboración con los compañeros de equipo, construyendo relaciones con los gerentes y conectándose con el liderazgo.
Toma de decisiones basada en datos también fungirá para que las empresas tengan una visión clara de las tendencias de los clientes y tomen medidas en función de lo que está sucediendo con el uso del análisis. Estos conocimientos integrales permiten a empresas abordar rápidamente áreas problemáticas, no solo en el servicio al cliente, sino en todo su negocio y ayudan a crear mejores experiencias personalizadas a clientes.
