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La C.P. Leticia Guillén, Gerente de Soporte de Century Systems S.A , comparte su visión estratégica sobre cómo transformar este sector en una ventaja competitiva real.
A través de un enfoque centrado en la proactividad, la calidad y el desarrollo humano , Guillén detalla el modelo de gestión que implementa para asegurar la estabilidad operativa y construir relaciones de mutua confianza a largo plazo con sus clientes.
¿Cómo define usted el propósito estratégico del área de soporte dentro de la cadena de valor que Century Systems ofrece a sus clientes?
Considero que el área de soporte es un socio estratégico que garantiza la continuidad operativa y la confianza del cliente; es por ello que no debe verse únicamente como un centro de resolución de incidencias.
Nuestro propósito es acompañar al cliente durante todo el ciclo de vida de la solución, asegurando estabilidad, rapidez de respuesta y una experiencia de atención que genere tranquilidad y cercanía.
En Century Systems buscamos que el soporte aporte valor real al negocio del cliente, entendiendo sus necesidades, anticipándonos a posibles inconvenientes y convirtiéndonos en un aliado confiable para su crecimiento tecnológico.
¿Qué pilares fundamentales sostienen su modelo de gestión para transformar el soporte técnico en una ventaja competitiva?
Mi enfoque de gestión se sostiene principalmente en cuatro pilares: enfoque al cliente, nivel de calidad, capacitación constante y mejora continua. El primero es el enfoque al cliente, porque considero que la experiencia es tan importante como la solución técnica. Escuchar, entender y generar confianza con nuestros clientes marca la diferencia.
El segundo es el nivel de calidad: el compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes es vital en la realización de los servicios, por lo que trabajamos no solo en resolver problemas, sino en prevenirlos mediante monitoreo, seguimiento y acompañamiento constante.
El tercero es la capacitación del equipo, ya que la tecnología evoluciona rápidamente y debemos mantenernos actualizados para responder con eficiencia y seguridad.
Y finalmente, la mejora continua, utilizando métricas, retroalimentación de clientes y análisis de procesos para optimizar constantemente nuestros tiempos de respuesta y calidad de servicio.
Ante un entorno tecnológico que evoluciona con rapidez, ¿cómo anticipa su área las necesidades de actualización y estabilidad de los clientes?
La clave está en mantener una comunicación cercana con los clientes y combinarla con una revisión y monitoreo constante. Buscamos anticiparnos a los problemas: evaluamos riesgos y optimizamos procesos de manera preventiva. También impulsamos la capacitación permanente del equipo y la estandarización de procesos, lo que nos permite adaptarnos a nuevas necesidades.
Nuestro objetivo es que el cliente tenga la certeza de que cuenta con un equipo que no solo reacciona ante incidentes, sino que lo acompaña estratégicamente en su evolución tecnológica.
¿Qué métricas o indicadores determinan, bajo su visión, el verdadero éxito de una solución de soporte a largo plazo?
Más allá de los indicadores tradicionales, considero que el verdadero éxito se refleja en la satisfacción y confianza del cliente. Por supuesto, medimos tiempos de respuesta de resolución y estabilidad de los servicios, pero también damos mucho valor a lo que vive el cliente y a la calidad de la experiencia brindada.
Para mí, una solución de soporte es exitosa cuando el cliente siente respaldo, continuidad y tranquilidad en sus operaciones, y cuando logramos construir relaciones de largo plazo basadas en confianza y resultados.
¿Cuáles son los principales desafíos y metas que se ha trazado usted para el futuro de su gerencia en la compañía?
Uno de los principales desafíos es mantenernos a la altura de la velocidad con la que evoluciona la tecnología, sin perder el enfoque humano en la atención al cliente. La meta es seguir fortaleciendo un modelo de soporte más proactivo, eficiente y cercano, incorporando herramientas de automatización y monitoreo inteligente que nos permitan optimizar tiempos y anticiparnos a incidentes.
También buscamos fortalecer aún más el desarrollo del equipo, promoviendo capacitación, liderazgo y trabajo colaborativo, porque considero que el crecimiento de la gerencia depende directamente del crecimiento de las personas que la integran.
Mensaje final
Creo firmemente que la tecnología tiene verdadero valor cuando está acompañada de un servicio humano, comprometido y orientado a generar confianza.
En Century trabajamos para que cada cliente sienta que tiene un aliado estratégico que entiende sus necesidades y responde con responsabilidad, cercanía y compromiso. Nuestro objetivo no es solamente resolver problemas técnicos, sino construir relaciones duraderas basadas en atención de calidad, innovación y mejora continua.
