A medida que avanzan estos vertiginosos tiempos, queda más que claro que la innovación cada vez empieza a ser un elemento más prioritario para cualquier empresa que se plantee la idea de ser competitiva. Ofrecer a los clientes siempre algo nuevo, que solucione o los ayude en un nuevo problema, es lo primordial actualmente para ser pujante en el mercado.
Alberto Acosta Garbarino es el presidente de Banco Familiar, una de las entidades financieras más importantes de nuestro país. Desde la empresa se han impulsado cambios relevantes en cuanto a sus productos y servicios, y eso la ha ayudado a crecer y tener una confianza poderosa por parte de sus clientes.
El señor Alberto nos cuenta un poco sobre la experiencia del Banco con la innovación y como influyó esta en la competitividad de la organización:
¿Qué tan importante es la innovación para mantener la competitividad hoy en día?
Muchos dicen que estamos actualmente no solo estamos en una era de cambios, sino que en realidad se está dando un cambio de era en el sentido de que las formas de producir, de consumir etc, han cambiado radicalmente en los últimos años. Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación tienen mucho que ver en esto y en nuestro caso se da el fenómeno de la economía digital.
Esto está afectamente profundamente a todos los sectores, países y empresas, cada vez se usa más la robótica y la inteligencia artifical por ejemplo. En el caso del sector financiero, se ha pasado del metal al billete y del billete al llamado hoy dinero digital, por lo que en una época como esta todos debemos estar muy atentos para estar innovando permanentemente buscando adecuarnos a la nueva realidad y competir.
Hoy en día la cultura de innovación ya no es algo que se hace de vez en cuando, debido a que la velocidad es mucho más fuerte, hay que estar cambiando permanentemente.
¿Qué nivel de importancia tiene la innovación en Banco Familiar?
Tiene una importancia bastante superlativa, el negocio bancario se ve muy afectado por todos estos cambios que se están dando ya que la gente opera cada vez más con su banco a través del celular y herramientas como los cheques por ejemplo cada vez se usan menos. También ocurre que hay más transferencias electrónicas y uno va menos a la sucursal para hacer transacciones.
El banco siempre está muy atento a esos cambios, de hecho que tenemos ya un área creada exclusivamente para el sistema de banca digital buscando ir acompañando un poco todas estas transformaciones que se están dando. Entendemos que esto es un tema muy importante, prácticamente se encuentra en juego la supervivencia de la empresa.
¿Qué otras innovaciones ha incorporado Banco Familiar además del sistema de banca digital?
Justamente una de las principales ventajas que tiene todo esta innovación digital es que permite llegar a muchísima gente a la que antes era prácticamente imposible llegar, además de hacerlo con costos muy bajos. Esto ha permitido que el banco haya crecido sumamente en lo que se refiere a inclusión financiera.
Un producto creado y que fue muy importante es por ejemplo la credicédula, que permite al cliente directamente con su cédula retirar un crédito. Se armó todo un sistema de inteligencia detrás de esa idea para que rápidamente con el documento se evalúe el crédito y el riesgo y se pueda responder de inmediato.
Hemos crecido bastante desde que nos hicimos banco, ya llevamos 10 años en esa condición y pasamos de tener 70.000 clientes a tener más de 600.000, y eso no hubiera sido posible si no contábamos con estas nuevas tecnologías.
¿Banco Familiar cuanto con un equipo especializado dedicado a la innovación?
Hay que dejar en claro primeramente que la innovación no solo se limita a lo que tiene que ver con lo digital, más allá de que generalmente lo digital es innovación. Nosotros estamos permanentemente hablando con la gente para que cada uno innove desde su lugar, incluso una sucursal remota del interior puede ver la manera por ejemplo de brindar nuevos servicios.
Cada unidad del banco debe estar muy atenta, la innovación debe estar en todo el banco, no solamente en el área digital. No obstante, hay que separar muy bien lo que es la idea, que es la creatividad de la gente, de la innovación, que es en lo que se debe convertir la idea, y eso requiere un proceso.
En nuestro caso, nuestra metodología para convertir la idea en innovación normalmente se encuentra en el área de la banca digital, pero la idea puede venir de cualquier lugar. El método consiste en que la idea pase por un test para saber si es viable creando un piloto en el cual los clientes serán los responsables de juzgar todo.
¿Cómo es el proceso de prueba de las ideas que se tienen?
Hay todo un esquema dependiendo de que tipo de idea sea. Se arma un piloto, por ejemplo de alguna modificación en la APP del banco, se hace una especie de focus group con algunos de nuestros clientes y se ve si les satisface. En el caso de que no tenga una buena acogida la idea see deshecha.
¿Cuáles serían las claves para innovar en cosas que son útiles para los clientes?
Creo que es importante que la gente sea consciente de que una parte relevante de su trabajo corresponde a la innovación. Yo uso mucho un esquema en el cual pienso que una parte del trabajo debe ser manejar el presente a través del buen servicio y demás, y la otra mitad le corresponde a innovar pensando en el futuro.En la cultura del gerente debe estar metida la idea de pensar un poco fuera de la caja buscando siempre ofrecer cosas nuevas en lugar de quedarse haciendo lo que siempre se hizo. Además de esto, es importante saber que la gente innovadora debe ser muy curiosa, debe viajar y leer mucho, ya que es muy difícil que dentro de una oficina se pueda pensar más allá.