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“La gestión de indicadores como cultura de la empresa permite crear un ambiente de la búsqueda constante de la mejora cuantitativa y también cualitativa” expresa Norma Ocampos, directora y gerente general de Aseguradora Yacyretá. A continuación explica la relevancia del análisis de los indicadores de desempeño claves para la empresa y el involucramiento del directorio en el seguimiento de los mismos.
En su experiencia, ¿cuáles son los KPI clave para una empresa?
Creo que cada uno de los objetivos, estrategias y acciones de la empresa requieren indicadores que permitan monitorear periódicamente el rendimiento, los avances obtenidos y los resultados logrados. Esta es su verdadera utilidad.
Por definición los KPI´s (key performance indicator) o indicadores claves de desempeño miden los objetivos estratégicos de la empresa y estos objetivos deben estar alineados al propósito y la visión de la misma. Deben ser claros en su definición, sencillos de gestionar, desafiantes pero alcanzables y a la vista de cada responsable dentro de la organización.
El modelo asegurador obliga a la gestión de determinados indicadores que miden el nivel de solvencia, fortaleza patrimonial y de respaldo para garantizar la respuesta al cliente.
El seguimiento periódico de los KPI´s en un panel de control, facilita su gestión oportuna para corregir desvíos y llegar al objetivo trazado. Nosotros lo hacemos en reuniones quincenales de Comité Ejecutivo y mensualmente en Directorio.
¿Cómo ud. priorizaría los indicadores que hay que atender?
Como empresa de servicios, resulta clave medir la experiencia del cliente, su nivel de satisfacción e identificar sus necesidades.
El desempeño del talento humano también es un indicador clave para gestionar y medir no solo productividad sino también el valor de las competencias requeridas para una determinada tarea o responsabilidad.
Sin embargo, pienso que todas las áreas de la organización deben tener indicadores de gestión en línea a la estrategia de la empresa y el orden de prioridad establece el objetivo basado en el modelo de negocios elegido.
Las perspectivas estratégicas con objetivos claros y KPI´s que midan los avances obtenidos con respecto a las metas son claves para el éxito de una empresa.
El desempeño del talento humano también es un indicador clave para gestionar y medir no solo productividad sino también el valor de las competencias requeridas para una determinada tarea o responsabilidad.
En la industria aseguradora, al ser una actividad regulada, gran parte de los indicadores financieros y de solvencia, como las calificaciones de riesgo, pueden ser comparados con información del mercado debido a que los mismos son publicados periódicamente por la Superintendencia de Seguros y sirven de referencia.
No obstante, estos indicadores deben ser analizados pero en el contexto del modelo de negocios de cada organización.
Desde que empieza hasta su posicionamiento más estable, ¿debe observar siempre los mismos KPI? ¿Cada cuánto los revisarían?
Desde mi punto de vista cada KPI debe ser analizado periódicamente porque la dinámica del desarrollo de la empresa requiere que los mismos maduren en la profundidad de la información. Nosotros lo hacemos trimestralmente.
Un KPI puede arrancar como un indicador a alto nivel pero la riqueza de la información se produce cuando uno va bajando la lupa o apliando el horizonte de medición y análisis generándose subindicadores.
Un indicador puede arrancar en el marco de un escenario macroeconómico. Observarlos periódicamente nos permite identificar si el mismo sigue siendo desafiante y alcanzable o si se necesita una nueva estrategia o acción para corregir los desvíos.
El análisis de las tendencias es una forma de fortalecer la validez del indicador.
¿Conviene que cada estrato de la empresa observe los mismos KPI fijados por el directorio o cuente con unos subindicadores personales? ¿Qué seguimiento habría que dar para atender que sigan alineados?
Además de los KPI aprobados a nivel de directorio, se hace necesario que se fijen subindicadores por área, por roles y responsabilidades, de tal manera que el equipo conozca el impacto que su contribución al objetivo general de la compañía.
Esto genera una cultura de compromiso y empoderamiento en la acción y toma de decisiones.
La delegación de la gestión del KPI hace que las sinergias propias del equipo generen propuestas de valor en soluciones o proyectos que al no estar orientados a un objetivo común se dispersan y pierden sentido.
Para nosotros es una forma de hacer cultura, de mérito en la empresa, promueve la generación de ideas y por sobre todo ayuda a construir un clima de colaboración y compromiso.
La periodicidad de los mismos depende de la acción a ser medida (mensual, trimestral, etc.).
¿Cuáles son signos de alerta de que se han dejado de atender a tiempo los avances o los riesgos relacionados a los indicadores marcados?
Particularmente un signo de alerta es que el indicador deje de ser analizado como una oportunidad de seguir aportando valor al objetivo o al propósito de la empresa. Lo importante es que el KPI inspire a seguir mejorando al equipo humano, al proceso, al resultado o a generar una verdadera transformación y garantice la sostenibilidad de la empresa en el largo plazo.
Se dice que lo que no se puede medir, no existe, ¿de qué manera llevar a cabo una medición confiable que traduzca los resultados reales? ¿Cómo convertir estos resultados en nuevos indicadores?
«Sino no mido y no tengo datos, ¿cómo tomo decisiones?» En Aseguradora Yacyrteta este es un principio y la forma de medir responsablemente inicia capturando correctamente la información. Si los datos no cuentan con el nivel de confiabilidad requerida, el indicador no es de utilidad.
Para que un indicador sea confiable, los datos deben ser confiables.
El sistema de información resulta clave para que los mismos otorguen la veracidad necesaria para la toma de decisiones.
El análisis de los resultados permite tomar decisiones de la cual se desprenden nuevos indicadores.
Al relacionar los KPI con la cadena de valor, ¿cuáles son las principales señales de rendimiento (o de riesgo) que hay que detectar? Nuevamente, ¿cómo convertir estos resultados en acciones?
Pienso que una señal clave de rendimiento o de riesgo sobre el resultado que genera el indicador es que el mismo se sitúe por debajo del mínimo aceptable para el objetivo basado en la estrategia y al apetito de negocio. La forma de convertirlo en nuevas acciones es identificando la causa del bajo nivel y solucionando los problemas de fondo.
Repito, los indicadores deben ser desafiantes pero también alcanzables.
Por otro lado, se puede cometer el error de plantear una solución poniendo foco en la consecuencia sin analizar la causa. Por ejemplo, si un indicador es elevar el nivel de satisfacción de los clientes, no buscar elevar dicha satisfacción generando acciones que se enfoquen en las consecuencias como soluciones reactivas en lugar de analizar los puntos más sencibles y a veces básicos para el cliente.
¿Cuánto involucramiento debe tener el CEO con esta tarea? ¿Deben estar todos los miembros de un directorio involucrados?
Bajo la premisa de que los KPI miden el logro de los objetivos y los objetivos se definen basados en el propósito, la medición de los mismos deben formar parte de la cultura de gestión de resultados de la empresa, por lo cual es clave el involucramiento del CEO. La gestión de los mismos en plataformas de evaluación e incentivo o la captura de la información puede ser delegada a una empresa o consultora externa, pero el análisis del indicador y la construcción de métricas para la toma de decisiones es indelegable.
Los indicadores claves de desempeño reflejan los objetivos logrados a partir de los cuales surgirán los nuevos desafíos y que incluso pueden modificar el rumbo de la empresa.
En este aspecto se hace innegociable el interés del Directorio y de los accionistas en la aprobación de los mismos.
En Aseguradora Yacyreta efectuamos un riguroso seguimiento de los indicadores claves de desempeño. Nuestro compromiso con los clientes, colaboradores y accionistas nos lleva a trabajar sobre la eficiente gestión de los mismos. La gestión de indicadores como cultura de la empresa permite crear un ambiente de la búsqueda constante de la mejora cuantitativa y también cualitativa.
¿Algo que quisiera añadir?
La ejecución eficiente de los ratios de gestión nos ha llevado en Aseguradora Yacyreta S.A. al resultado de elevar la calificación de la compañía a AA-py con tendencia estable en el 2017, conforme al informe público emitido por Feller-Rate. Como argumentos de calificación se establece una sólida base operacional y un fuerte compromiso en el control presupuestario, que logra mantener las tasas de gastos muy eficiente y competitivos, entre las mejores del mercado asegurador.
