El Product Mánager de Amazon España, Francisco Servia, fue el encargado de abrir la primera jornada de talleres de la ExpoNegocios 2018 con su conferencia llamada “Gestión de la experiencia del cliente” en el mundo actual.
“Momentos de verdad”
El señor Servia por sobre todo se centró en que hay diversos factores o momentos que benefician a la hora de generar la experiencia del cliente para impulsarlo a comprar. Francisco manifestó que el primer paso es generar un estímulo en el consumidor, ya sea natural o infringido por técnicas publicitarias.
El segundo paso, llamado “first moment of truth”, se registra cuando la persona elige entre varios productos uno solo, y el último paso o “second moment of truth” es el que más tiene que ver con la experiencia, ya que ocurre cuando el consumidor lleva el producto a casa y lo prueba. Una buena o mala percepción en este instante puede generar tanto miles de ventas en el futuro como ninguna.
El peligro de las experiencias negativas
“El momento más importante del proceso de consumo no es el momento de compra, es cuando llegamos a nuestras casas y tenemos que probar el producto”, manifestó Francisco Servia durante el taller.
Este último fenómeno se debe a que las experiencias de los compradores posteriores a adquirir un producto impactan directamente sobre otros potenciales clientes, ya que, a diferencia de 20 años atrás, las reseñas de los consumidores tienen más peso que nunca debido al mundo de las redes sociales y al hecho de que normalmente las personas confían más en los relatos de sus pares antes que en las empresas.
Servia fue incluso más lejos al afirmar que el impacto de una experiencia negativa puede ser 12 veces más fuerte que una buena, y que al instante miles de personas pueden decidir simplemente no comprar un producto al enterarse de una mala situación que se haya registrado con este.
Cuidar al cliente y siempre innovar
Francisco instó a las empresas primeramente a empeñarse en proteger y cuidar a sus clientes actuales, ya que conseguir uno nuevo es 7 veces más caro que mantener a los que ya existen. Otro consejo en que se centró el representante de Amazon España es determinar cual es el objetivo real de los consumidores, y por ende producir cosas que además de gustarles también sean necesarias para estos.
La innovación debe ser constante y siempre en base a los deseos del cliente, no hacerlo puede provocar que finalmente otra empresa lo haga, y cuando la que no lo hizo se percate, ya será tarde.
Por último, Servia citó a Steve Jobs diciendo “la innovación es único camino para ganar”.