En tiempos de redes sociales y de generación masiva de información, no todas las noticias son fiables y las fake news están a la orden del día. Las empresas están continuamente expuestas a estas, pudiendo llegar a sufrir un impacto sumamente negativo en cuanto a la imagen y la percepción de los clientes, proveedores y colaboradores.
Manuel Peña está al frente de la agencia publicitarían Ojo de Pez y de la Asociación de Paraguaya de Agencias de Publicidad (APAP). Él nos brinda sus reflexiones y posibles soluciones y herramientas para luchar contra las fake news.
¿Cree que las fake news son un fenómeno actual o es algo que viene desde hace mucho tiempo?
Ya es algo que viene desde hace mucho tiempo, cualquier noticia que sea falsa o algún titular de la misma naturaleza son cosas que se vienen usando prácticamente desde la época de las guerras mundiales.
¿Cree que en los últimos tiempos se ha hecho más fácil que estas corran?
Depende mucho de la fuente, puede subirse una publicación que indique: “doctor X recomienda tal cosa”, pero nunca se asegura qué tipo de doctor es (podría ser de economía y estar hablando de medicina). Hoy, que se propaguen noticias de fuentes poco fidedignas, es más fácil porque cualquiera puede publicarlas, antes solo lo hacían los diarios u otros medios más organizados. Hoy en día, a lo mejor una persona puede publicar algo en su Facebook y eso puede ser tomado por un medio grande y propagarse, lo mismo ocurre si se trata de un perfil con muchos seguidores como el de un influencer de Instagram.
¿Cuál es la mejor manera de encarar una crisis suscitada por rumores falsos?
Lo primero que uno tiene que hacer es ver si debe o no responder a la queja. Generalmente, si hablamos de algo que no es correcto, debemos demostrar primeramente que no lo es. En última instancia lo que se debe hacer es tomar medidas legales, ya que al final del día podemos estar hablando de un delito de difamación.
Hoy en día, a lo mejor una persona puede publicar algo en su Facebook y eso puede ser tomado por un medio grande y propagarse, lo mismo ocurre si se trata de un perfil con muchos seguidores como el de un influencer de Instagram.
Aunque sea mentira, a veces el prejuicio permanece ¿Cómo se puede inclinar la balanza hacia el lado de la empresa en ese caso?
Depende mucho de la gravedad, y además existen técnicas de publicidad y de comunicación que sirven para paliar dicho tipo de daños, manteniendo un buen discurso acerca de la marca, haciendo que esta responda siempre con la verdad y no solo con la voz, sino también con el mismo producto que representa.
También se deben cuidar todos los detalles en lo que se refiere a los pun tos donde puede haber contacto con los clientes, proveedores y colaboradores, y que todos sepan que, si se publica algo muy fuerte, no es verdad.
¿Cuál es el papel que debe desempeñar el ceo de una empresa ante una crisis generada por fake news?
Dependiendo mucho de las fake news de las que estemos hablando. Yo contactaría con mi agencia de relaciones públicas, en el caso de que sea una crisis, ya que estos son los expertos en manejar este tipo de situaciones. A partir de ese momento se debe analizar cuál será la respuesta que se dará como empresa. Lo importante es que el CEO esté siempre atento a todo lo que está pasando para poder tomar decisiones rápidas.
¿Cómo se puede medir el nivel perjuicio que un falso rumor pudo haber generado acerca de una marca o empresa?
Lo primero que va a servir para medir el impacto es el nivel de ventas, también en redes sociales se puede encontrar un reflejo de la percepción sobre la marca a través del monitoreo.
¿Cómo hacer que los colaboradores de la compañía también transmitan el mensaje con el cual la compañía busca posicionarse?
Primeramente, siendo muy claros con los valores de la empresa, actuando en consecuencia con estos y comunicándose constantemente con los colaboradores y proveedores. Tenemos clientes que siempre nos piden que colaboremos con ellos en cuestiones de lucha contra la corrupción, por ejemplo, y está bueno trabajar con empresas así, ya que nosotros también nos alineamos con su propósito.