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Artículo elaborado por Álvaro Pérez para www.xnpartners.com
La satisfacción de clientes y empleados son dos pilares fundamentales de la organizaciones y están relacionados entre sí.
Hace algún tiempo me crucé con un post en LinkedIn donde alguien hacía la pregunta que titula este post. Como suele pasar en las redes sociales, rápidamente se formaron dos bandos y corrieron ríos de tinta (o de bits, en este caso) argumentando a favor de una u otra posición.
«Si no tenés clientes que paguen la factura, no importa qué tan contentos estén los empleados… ¡no les vas a poder pagar el sueldo!«, gritaban los defensores de la satisfacción del cliente. “100% de acuerdo«, pensaba yo.
“Pero… ¿quién hace o entrega tus productos y servicios? Si no tenés empleados contentos, no vas poder dar un buen servicio, todo empieza por ahí«, replicaban quienes se ubicaron del lado de la satisfacción de empleados. “Punto para la satisfacción de colaboradores«, anotaba yo mentalmente.
La verdad, es que la pregunta no tiene demasiado sentido. Es equivalente a preguntarse: “¿Qué órgano del cuerpo humano es más importante? ¿El hígado o el páncreas?«. Hasta ahora no he conocido a nadie que vaya por la vida tranquilamente sin alguno de estos dos órganos… ¡los dos son imprescindibles!
La satisfacción de los clientes y la de los colaboradores son ambas de importancia mayúscula para las organizaciones y están atadas una a la otra, por una rienda no muy larga. ¿Es posible tener clientes encantados sin empleados encantados? Resulta bastante evidente que no.
Es muy improbable, por ejemplo, que alguien brinde un servicio excelente a un cliente, si un instante antes comentaba con un colega lo desdichado que se sentía cada que vez que se levantaba para venir a trabajar.
Pero no alcanza con la satisfacción de los colaboradores. La satisfacción es la base higiénica imprescindible para generar el compromiso y la alineación del equipo con los objetivos de la organización, ¡entre los cuales siempre debe estar encantar a los clientes!
Por otro lado, ¿es posible tener empleados con altos niveles de satisfacción y compromiso sin clientes encantados? Esto puede resultar no tan evidente, pero la verdad es que no. Para empezar si los clientes no están encantados, muy probablemente dejen de comprarnos y entonces no será un asunto de satisfacción con el empleo, sino directamente de si existirá o no dicho empleo. Pero además, uno de los componentes clave que hacen a la satisfacción y el compromiso de los colaboradores en una organización, es el orgullo de formar parte de ella.
Una organización es capaz de generar este orgullo a través de los productos y servicios que produce… y no estamos hablando necesariamente del «qué», no importa si se trata de cohetes espaciales o comida italiana (aunque si son cohetes espaciales, definitivamente ayuda).
Estamos hablando del “cómo», de la calidad de lo que se entrega al cliente y de cómo éste lo valora. Uno puede sentirse de verdad orgulloso del lugar donde trabaja, si tiene la tranquilidad de poder contárselo a un desconocido sabiendo que le van a responder: «¿En serio trabajás ahí? ¡Qué bueno! Soy cliente habitual y me encanta lo que hacen«.
Sin dudas que es fundamental que todas las personas de la organización entiendan la importancia suprema del cliente y que el dinero con el que se nos paga el sueldo viene de ahí, pero cuando pensamos en qué priorizar en cada momento, si la satisfacción de clientes o de colaboradores, es necesario tener en cuenta la conexión que existe.
Podemos visualizarlo como subir a un muro empleando dos escaleras de pintor, puestas una al lado de la otra y con un pie en cada una. No puedo pretender subir mi pie derecho hasta la cima de una de las escaleras, dejando el izquierdo en el primer escalón de la otra. No es posible llevar la satisfacción de nuestros clientes a niveles superiores, si la de nuestros empleados es baja… ni viceversa.
